1.医护人员被投诉,怎么写情况说明

具体的单位情况说明可以参照如下要求：

单位基本情况报告表 1.法人单位名称： 2.法人单位代码： 3.法定代表人（负责人）： 4.注册地址： 5.邮政编码： 电话号码： 传真号码： 电子邮箱： 6.企业经济类型：（在要选的类型后边打钩就好了） 内资企业：国有 集体 私营 有限责任 股份合作 股份有限 其他 外资企业：外商独资 中外合资 7.注册资本： 万元 8.正式经营时间： 年 月 日 9.经营范围： 10. 登记注册（或批准）情况 登记注册或批准机关 登记注册号 工商行政管理部门 32145436356543656336（公司的注册号） 民政部门 有就填，没有不填 地方税局部门 税务登记号 其他 有就填，没有不填 是否民办非企业：1、是 2、否 注：选其他，请注明批准机关。 11. 执行会计制度类别： 企业会计制度 12. 从业人员数：合计 人，男 人，女 人（这里是比较重要的，你们公司实际有多少人参保就要写多少人。） 本公司承诺所报告情况属实，对其真实性负责。 企业法定代表人签字： 企业盖章： 年 月 日

2.如何正确处理患者的投诉

一、处理患者投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。

3.医院投诉分析怎么写

医疗事故技术鉴定工作直接关系到客观、公正地处理医疗事故争议，还关系到改进医疗服务的安全和质量管理”。

国务院通过的《医疗事故处理条例》（下称《条例》）已于2002年9月1日开始施行，它对医疗事故的处理较以前相比更为公开、公正、公平，但通过几个月的实践，笔者认为仍存在不少问题亟待处理，否则有可能使医疗事故的处理陷入以前的尴尴境界。 下面笔者主要结合人民法院在处理医疗事故损害赔偿纠纷分析当前医疗事故技术鉴定中存在的问题，并提出相应的建议。

一、医疗事故技术鉴定的性质 《条例》规定：市级医学会或省辖县医学会负责组织首次医疗事故技术鉴定，省医学会负责组织再次鉴定；医疗事故技术鉴定结论，应当作为对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理以及进行医疗事故赔偿调解的依据。 卫生部《医疗事故技术鉴定暂行办法》（下称《暂行办法》）规定：卫生行政部门对发生医疗事故的医疗机构和医务人员进行行政处理时，应当以最后的医疗事故技术鉴定结论作为处理依据。

上述法规和规章是医学会进行医疗事故技术鉴定的依据，它们对医疗事故技术鉴定定性为“鉴定结论是事故处理的依据，再次鉴定结论的效力高于首次鉴定结论”。 笔者认为，上述规定违反了有关法律的规定，人民法院在处理医疗事故纠纷时不应受其约束。

理由是：《民事诉讼法》规定：人民法院对专门性问题认为需要鉴定的，应当交由法定鉴定部门鉴定，鉴定结论是证据的一种形式，须查证属实后才能作为认定事实的根据。审核认定证据是人民法院的职责和权利，诉讼的本质和最高人民法院的规定都要求审判人员应当依照法定程序，全面、客观地审核证据，依据法律的规定，遵循法官职业道德，运用逻辑推理和日常生活经验，对证据有无证明力和证明力大小独立进行判断，并公开判断的理由和结果。

医疗事故技术鉴定结论虽然对当事人争议的问题作出了理由分析和结论，如不能使法官形成事实的内心确信，仍然不能据此认定事实。同时，鉴定是一种科学认识活动，认识的结果是否正确取决于人们对认识客体本质和规律的把握程度，而不是认识主体级别的高低和权威的大小，规定上级鉴定结论的效力优于下级鉴定结论是违反认识活动的科学规律的。

再次，《宪法》规定审判权由人民法院独立行使，任何个人、组织和团体不得干涉，而医疗事故技术鉴定对医疗事故纠纷的处理有决定性的影响，如果规定医疗事故技术鉴定结论人民法院不经审判人员的判断必须遵守，无异将审判权交给了医学会。因此，《条例》的规定超出了法律对法官的职责要求，人民法院不应受其约束。

二、医疗事故技术鉴定的效力 《条例》和《暂行办法》规定，当事人对首次医疗事故技术鉴定不服的，可以在15日内提出再次鉴定的申请，经审核认为参加鉴定的人员资格和专业类别或鉴定程序不符合规定，需要重新鉴定的，应当组织原医学会重新鉴定或由双方当事人共同委托再次鉴定。 该规定使得医疗事故技术鉴定结论法律效力不高、当事人的救济不完善，从而影响解决纠纷的效力和公正性，主要表现为：1、当事人鉴定只能先选择医疗机构所在地的医学会进行鉴定，而受当地医疗资源的影响，排除了原《医疗事故处理办法》中“老子给儿子鉴定”的嫌疑，但产生了“兄弟之间的鉴定”的嫌疑，影响了鉴定的公正性；2、再次鉴定的医学会鉴定不仅延长了解决纠纷的时间，而且仍然摆脱不了“老子给儿子或兄弟之间鉴定”（而且多了医学会间的老子或兄弟关系）的嫌疑；3、再次鉴定会增加当事人及医疗资源的浪费，我们完全有理由让专家们省出时间为更多的病人服务。

因此，笔者建议：1、医学会负责医疗事故技术鉴定专家库的建立和技术鉴定的具体组织工作，人民法院负责专家鉴定组的组织和鉴定方案的实施，专家鉴定组和医学会的具体工作人员对人民法院负责；2、当事人可以协商（协商不成时由人民法院根据便民、经济、照顾患者意见等原则）选择医学会的专家库组成专家鉴定组，不受医学会级别、地域的限制；3、对于专家鉴定组作出的鉴定结论除法定可重新鉴定的外，不再组织重新鉴定，但可以通过补充鉴定、重新质证或补充质证等方法弥补有缺陷的鉴定结论。 三、鉴定过程的公正性与合法性 《条例》和《暂行办法》对于医疗事故技术鉴定的原则和鉴定过程作了规定，但这些规定及各地医学会的具体操作中仍有些作法与法律规定和《条例》规定的原则有矛盾，主要表现在： 1、当事人对鉴定人员的回避权利没有落实或落实不合法。

主要表现在：（1）决定回避的主体与法律规定相悖。《民事诉讼法》规定，对鉴定人员的回避由审判长或独任审判员决定，而《暂行办法》的规定及医学会的实际操作是由医学会作出决定；（2）提出回避的时间规定不完善。

《民事诉讼法》规定，对鉴定人员的回避申请在案件开始审理时提出，回避事由在案件开始审理后知道的，也可以在法庭辩论终结前提出；而《暂行办法》只有在双方当事人抽取专家鉴定组成员前提出的规定，且实际抽取的专家是谁当事人不知道，对于事后当事人知道回避情形的如何处理没有规定。 因此，。

4.如何认识和处理病人的投诉

我认为，一个医院的管理者，首先正确认识投诉是改进服务的基础，其次，妥善处理好投诉是非常必要的，是弥补服务缺陷的措施。

分析投诉的原因寻找改进服务措施是人匀改进工作的关键之措施。1.对投诉的认识。

凡是服务优秀的企业，只要顾客有投诉，绝对最先想到的是自己管理的漏洞或提供的服务意识滞后。当然，还有的管理者，一接到投诉，最先的反应是：又有一个爱挑剔的、难搞的、素质低的……，总之，如果有这样的思维、定位，那么后面的一序列工作就不用说了，只想以最快速度打发服务对象就一了百了。

但是，这样的结果，是永远也不能提高自己的服务。当然，对于投诉的确有不同的种类。

一类是：服务的部门有错有缺陷，而且顾客给当事人提出又没有妥善解决自然就投诉到管理部门。一类是：顾客在正常的服务程序中接受服务，但他感觉还是不满意，仍然要投诉心中的不快。

还有就是一些意外或意想不到的投诉。无论怎样的投诉，都是顾客心中的不满或顾客希望服务部门的改进。

我们都应该诚意的接受，认真倾听他们的诉说。记得，有一次接待一个投诉的病人，病人要求给他一个说法，因为是对所在病房的护士不满意，自然交给我来处理这起投诉 ，并给投诉者一个满意的答复。

我首先了解病人当时不满意的具体情况，再与不满意的病人去沟通或道歉，当时护士们说这个人很凶不讲道理。可是，当我打电话去给那个病人沟通时，情况并不是他们所说的，我当时的电话是“喂，您好！您昨天在我院打针，因为服务的缺陷让您不开心，真对不起啊！”接着他的态度很好的说“其实，也没有什么 ，只是我心里郁闷而已，当时我的吊针回血了，结果那个护士不但不来还跑了，幸亏另外来了一个年纪大的护士帮我解决了问题，我是气那个跑了的护士，她为什么要那样？”通过心平气和与投诉者的沟通，我首先检查了自己的不足，顾客也很通情达理。

的确，那位刚刚工作这久的年轻护士看到病人喝了一点酒又那么凶，是怕病人打她才跑的，这样，我们就可以根据这病人投诉的情况，教育我们的年轻护士再次碰到了类似的问题该怎么做。2.要处理好投诉。

因为当顾客来向你投诉时，肯定是对什么不满意，或受到了某种委屈，或许他的投诉并不是我们的错，但是我们也应该给投诉人一个抱有希望的回答。而不是敷衍或不予理睬。

如果是我们的缺陷造成了顾客的不满意，那么就更应该给投诉者一个满意的答复，以此来弥补我们工作的缺陷和不足。作为管理者，或接到投诉的人，应该有责任和义务去承担给顾客造成不满意的相应责任，并以诚恳的态度去挽回或帮助遭到伤害的人。

给每一个投诉的顾客一个圆满的答复，这样的确可以弥补我们已发生的失误，尽管顾客已经对我们投诉了，但是顾客认为整体的服务是好的，只是极少数有缺陷而已，在他今后的就医活动是也许还会选择这个医院。如果，接到投诉的人或部门，以敷衍哄骗的态度，甚至是冷漠的态度，投诉的人将不满意继续向其他机构投诉 ，或向更高的上级管理反映。

因为，顾客认为他的不满意不是个别现象而是整个单位的服务意识差所造成的。因此，处理好投诉，向不满意的顾客做出妥善的答复，的确是有利于树立单位形象，确保优质服务品牌延续的重要举措。

3.要分析投诉，寻找改进投诉的原因。在一个庞大的服务体系中，如果没有一个投诉，的确是难免的。

可是，有了投诉我们就不能一味的责怪推脱，而是要收集投诉的来源，分析投诉的原因，寻找改进投诉的方法。投诉 可分为：技术和质量所致，服务态度所致，部门之间的衔接所致，顾客对服务的期望值过高，环境混乱，其他意外等等。

如果投诉是某一系统，这样可以针对性去解决这些问题；如果投诉集中在某一科室或部门，那我们可以就某一个部门进行整顿，大家讨论，思考寻找改进的办法；如果投诉集中在几个职工的身上，医院可以根据一年中某人投诉的次数，举办特殊人群学习班，制定特殊人群上岗要求。真的，投诉的发生是难免的，但是因为态度，因某人屡次的遭到投诉这种情况是不能原谅的。

目前投诉的解决办法，很多单位是用扣奖金、通报、批评的办法，这种方法的确有一定的效果。比那些屡次被投诉而没有人理睬的单位要有效的多。

但是，解决投诉 最好的办法 ：是要正确认识投诉、处理好投诉、收集分析改进投诉并与当事人承担责任挂钩处罚结合，才是目前处理投诉较好的解决方法。优质服务在医院是尤其重要的，因为这个群体更需要良好的服务。

医院与医院的竞争在不远的将来就是服务的竞争。因为高楼都会造，先进的仪器谁都可以购买，技术人才也可以引进，优美的自然环境同样可以得到，但是一个系统全方位的优质服务团队是永远也无法购买的。

5.被病人投诉态度不好检讨书怎么写

尊敬的____________（公司领导）：

您好！首先非常感谢您在百忙之中抽出空看我写的这份千字检讨书！

我不想再一次为自己的错误找任何借口，那只能让我更加羞愧与惭愧。这份检讨书，主要是向您表示我对这种错误行为的深痛恶绝，我下定决心，不再犯类似错误。其时，领导反复教导一直在耳边回响，严肃认真的表情也犹在眼前，我深为震撼，同时也已经深刻认识到此事的重要性，于是我一再告诉自己要把此事当成头等大事来抓，不能辜负领导和同事对我的一片苦心。 自己并没有好好的去考虑我现在的责任，造成了工作的失误。

通过这件事，我感到虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松了要求，工作做风涣散的必然结果，也是与我们时代要求-----树新风，讲文明，背道而行。经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但近年来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对公司的一切也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。

如今，大错既成，我深深懊悔不已，深刻检讨。本人思想中的致命错误有以下几点：

思想觉悟不高，对重要事项认识严重不足。就算是有认识，也没能在行动上真正实行起来。

思想觉悟不高的根本原因是因为本人对他人不尊重。对待工作的思想观念不够深刻、不够负责，没有认识到现在找一份合适的工作是多么的难得。

我决定做出如下整改：

1、对自己思想上的错误根源进行深挖细找，并认清其可能造成的严重后果。

2、认真克服生活懒散、粗心大意的缺点，努力将工作做好，以优秀的表现来弥补我的过错。

3、经常和同事加强沟通，保证不再出现类似错误。

此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好、做好呢？同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气、不文明表现，我们工作的提高将无从谈起，服务也只是纸上谈兵。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。

短短几百字，不能表述我对自己的谴责；更多的责骂，深藏在我的心里。盼望领导能给我改过自新的机会。如果公司能给我改过的机会，我会化悔恨为力量，我绝不在同一地方摔倒，以后我要努力工作，认真负责，争取为公司的发展做出更大的贡献。所以，我要感谢领导让我写了这份检查，是领导让我认识到自己的错误，给了我改过的机会。说真心话，在公司上班认识很多同事，真的很开心很愉悦！

在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作做得更好，也没给自己注入走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。在此，我向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为公司做出积极的贡献，请领导相信我。

检讨人：

时间：____年____月____日

6.受理患者投诉的部门和范围有哪些

北京一读者问：请问哪些情况是属于消费者协会处理的投诉，哪些投诉消协不予受理呢？ 答：消协处理投诉的范围主要是根据消法关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉；根据消法关于“消费者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉；以及受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料时其权益受到损害的投诉。

消协不予受理的投诉主要有：经营者之间购、销活动方面的纠纷；消费者个人私下的交易纠纷；商品超过规定保修期和保证期；商品标明是“处理品”的；未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆卸而导致商品损坏或人身危害的；被投诉方不明确的；争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；法院、仲裁机构或有关行政部门已受下调查和处理的；不符合国家法律、法规有关规定的。

7.病人投诉之后 怎么办

最近护理部接到两起关于护士的投诉事件，作为护理管理者，我有些自责也有点困惑，但是这些都不是解决问题的办法。我认为，应该把它看作是一道数学题，一道有点儿难度的数学题。我们的任务是一步一步作解答，如果能解答正确，那么问题解决了，如果不去解答或解答不正确，那么我们的问题会永远存在，甚至更加严重。

投诉发生之后，作为每一层次的护理管理者，首先，应该深深的认识到投诉对单位或部门所造成的影响。其次，要认真分析投诉发生的原因。再次，根据原因寻求杜绝同类事件再发生的措施。最后，我们应该跟踪了解我们制订措施后的效果，如果效果不佳应该再次改进。

●投诉事件一

关键词字迹不清

不足：⑴护士说话没有注意技巧；⑵护士在对待病人的问题上没有换位思考；⑶护士没有敏锐的洞察力，病人的不满没有被重视。

分析：护士低估了她的服务对象，管理者也没有及时预知病人的就医要求发展如此之快。

措施：管理者要经常思考护理工作的不断改进，告知全院管理者和护士吸取教训，培训护士的说话技巧，告知护士在与病人沟通时要注意换位思考。

●投诉事件二

关键词疑问解答

病人向护士提出疑问，这名护士不予回答，而且护士的面色显示不友好，病人投诉。

不足：护士对病人的问题无法回答，但可以回答其他相关问题或换一种方式与其沟通，沉默是反感的表现。同时护士的表情也表现出不愉快，对病人的不满没有丝毫预料。

分析：沉默拉开了护患之间的距离，同时护士的表情也加大这种距离。护士并没有预料到病人会投诉，病人对护理工作的要求也更高了。

措施：管理者应教育护士要不断地揣摩病人心理，注意与病人的沟通技巧，树立护士与病人换位思考的服务理念。

从以上两个案例看，护士均没有明显的过失，护士并没有感觉到病人气愤将会引起投诉的可能。而且这两起投诉，如果护士稍稍注意了病人的感受，是完全可以避免的。这说明，我们的医疗环境越来越严峻了，管理者必须有超前的管理意识，我们的护理对象对我们的要求也随着医疗市场的变化而变化。如果我们管理者还是陈旧落后的理念，我们的护士还是过去的服务模式，护患纠纷肯定会直线上升，我们的信任度必然下降，势必影响到我们的医疗市场。

两起投诉事件让我感悟到管理的内涵，管理就是应承受严峻的市场，管理就是投入到竞争的社会。我们要想立于不败之地，管理者必须随时观察市场变化，了解病人的需求，思考管理模式的改进，重视每一次投诉，这样才能使变存在于不变中。这是我对投诉事件的一点体会，也是对护理管理的点滴思考，仅供同仁参考。

8.遇到要投诉自己的病人怎么处理

1、耐心要多一点。

2、态度要好一点。

3、动作要快一点.

4、语言要得体一点。

5、补偿要少一点。

6、层次要高一点。

7、办法要多一点。

二、处理患者投诉的基本程序

1、设立表格，立即递交。医院要设计患者投诉登记表。接到患者投诉的信息后，有关人员要在患者投诉登记表上记录下来，并立即将表格传递到有关科室人员手中。负责记录的人要签名确认，有关处理科室也要签名确认，以免投诉材料丢失。同时，要做好保密工作。

2、及时沟通，了解情况。有关科室或人员接到投诉信息后，要立即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉的内容和患者的具体要求。

3、分析问题，及时协商。对患者投诉的内容要进行仔细分析，如果是患者误解或误会的，及时向患者说明，并做好解释；对医院或医务人员确实存在过错行为的，要及时与患者进行沟通，并协商解决问题的办法。

4、提出意见，按时答复。有关科室或人员要提出自己的处理意见，并将处理情况向医院领导汇报，领导批准后要及时答复给患者。

5、签订协议，反馈结果。患者确认处理方案后，医院要与患者签下处理协议，并马上付诸实施。如需补偿的，通知财务及时发放；如需送小礼物的，通知管理人员及时发出等。同时，要跟踪处理结果的落实情况，直到患者满意为止。

三、处理患者投诉的主要方法

1、确认问题。认真、仔细、耐心地听患者说话，并边听边记录，在患者陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。要尽量了解投诉问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向患者复述一次，让患者予以确认。了解完问题之后要征求患者的意见。如，他们认为如何处理才合适，他们有什么要求等。

2、分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，如果要下判断，也不要轻易下承诺。最好将问题与医务人员协商一下，或者向医院领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性到何种程度了？你掌握的问题达到何种程度了？是否有必要再到其它地方作进一步了解？是否应该到患者那儿了解一下具体情况等？患者所提的问题是否合理或有事实依据？患者除要求得到经济补偿外，还有什么要求？如果有些患者提出再次手术、公开赔礼道歉等要求，医院该怎么办？通过分析问题，及早作好准备。

3、互相协商。在与有关医务人员或医院领导协商，得到明确意见之后，由有关的医务人员负责与患者交涉协商。在进行协商之前，要考虑以下问题：患者有无今后再度手术的希望？患者的最终要求是什么？是不是无理要求或过分要求？医院方面有无过失？过失程度有多大？作为医院意见的代理人，决定给投诉者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件。如果属医院过失造成的，对受害者的补偿应多考虑一些；如果是患者无理取闹，你可以大方地明确说：“不！” 与患者协商时要注意言词表达，表达要清楚明确，尽可能听取患者的意见和观察其反应，抓住要点，妥善解决。

4、落实方案。协商有了结论后，接下来就要作适当的处置。要将结论汇报医院领导并征得领导同意后，明确、直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟踪落实结果。处理方案中有涉及医院内部其它科室的，要将相关信息传达到执行的科室中。如应允患者补偿的，要通知财务部门；如患者要求特殊的，应通知相应科室。相关科室是否落实这些方案，一定要进行监督和追踪，直到患者反映满意为止。

总之，医院积极对待和处理患者投诉具有积极的作用，可以将矛盾在产生初期就得到控制，掌握问题发展的主动权，有利于矛盾高效、安全、低成本地解决，在维护患者权益的同时也很好地塑造了医院的公众形象。