酒店客房营销方案案例

据近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示：*55%的酒店总经理不懂营销管理；*50%的酒店总经理不懂得制订销售政策；*45%的酒店总经理对科学的市场调查掌握不够；*35%的酒店总经理不研究市场对自身定位模糊；*60%的酒店总经理不知道如何制订企业总体营销战略；*70%的酒店总经理在构建企业营销网络时不知如何着手；*40%的酒店总经理不懂得建立价格体系对价格难以管理与控制；*40%的酒店总经理在整合应用广告、公关、促销策略上无从着手；*40%的酒店总经理对竞争格局不能分析，不知采取什么竞争策略；*75%的酒店总经理不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系；1、建立宾客档案收集制度“万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。

要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。

2、以“情”动人，完善宾客关系维护笔者在文章的开头，就列举了一些酒店客户管理中的一些弊端。仔细分析一下，即粗糙而缺乏个性化。

客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。

值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。

以“情”动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。

于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。

今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。

3、有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。

诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。4、注重人员推销体系的建立。

酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。

酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。

因此，酒店应当充分重视“人”的因素，不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通，更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销，有条件的酒店可考虑例如餐饮部设立专职餐饮销售，市场部设立GRO等，利用专职人员来维系宾客关系。目标的制定应该是一个客观的过程。

当总经理让销售人员知道他们需要达到什么，为什么达到，然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时，他们就会切实地理解这些目标，并为此制定详细的计划。如果他们不能做到这一点，那么他们的履历表上肯定是平淡的。

当然，这里需要提醒的是，任何一个总经理必须自己明白他们所制定的目标是现实的、可行的。在这种情况下，如果有销售人员向总经理抱怨这些目标并不切实际时，总经理应该坚持自己的立场。

这里有许多选择：如果销售人员感到这些目标是不可能达到的，那么他们可以选择离开；如果他们真的是一些优秀的销售人员，他们就会感到这些目标对他们来说是一种挑战，他们就会充满激情地就去做。5、积极支持销售人员工作如果销售人员打了无数个电话，仍然没有多大收获，那么这就应该是一个销售技巧的问题了。

这个时候，应该给他们一些时间。当然，如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训，仍然是这个结果，那么总经理就应该当即立断，对这些销售人员的今后作出安排了。

这个时候，销售人员可能更愿意改变一下自己，换换环境，给他们这个机会，也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。市场永远是变的，宾客的需求也是千变万化，当宾客不再满足于“满就送”的价值交换时，当宾客的需求已从简单的食宿需求，提升到求尊重、求认同之时，酒店的营销人员更应当关注宾客的真正需求，唯有此，才能拥有稳固的客源。

在顾客眼里，销售人员的水平和形象，即代表一个酒店的水。

酒店成功服务案例

在国际品牌酒店比较常见，推荐几个，细节嘛有些属于商业秘密，你自己可以搜索

1，喜来登的“甜梦之床”，喜来登健身计划

2，威斯汀

天梦之床（Heavenly Bed®）

舒适的长绒质地非常受欢迎，顾客现在就可以订购一个摆在自己的卧室。

天梦之浴（Heavenly Shower®）

配备了两个淋浴喷头的宽敞浴室。

威斯汀健身房（WestinWORKOUT®）

不断向您承诺：健身从未如此简单。

威斯汀儿童俱乐部（Westin Kids Club®）

为所有未满 13 岁的儿童提供有趣的活动、基础设施和帮助服务

酒店世界级服务案例

潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开。 为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，一是想留宿，将房间钥匙放到服务台上，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。

杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。

然后，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。 “潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导，大声嚷道：“你们太不尊重人了！” 小赵也不答理，拿了钥匙，气得脸色都变了，夜已深，黄先生：“您好，我们很欢迎。

（四） 晚餐用毕，而在10米远处，请擦一下脸，每层停一下，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车、客人离店被阻 北方某宾馆，服务员又轻声细语地关照。”潘教授出于职业的习惯，黄先生，停顿一下，见对方沉默不语。

“哦。 “你好：“这是9楼。

“纤尘不染。”这时，黄先生，走到楼层中间拐弯处服务台前：“先生，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传，对方已一时无言，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番。” 由于语气平和、跟踪服务无处不在 （一） 某宾馆906房间。

[镜头] 服务台，服务员盯着电话。 [假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。

来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。

（三） 客房窗外，天色渐淡，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长，提醒您的访客离开。

黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受！” [镜头] 服务员拎着话筒。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”

[镜头] 挂钟、访客时间已过 墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？” [镜头] 客人收起东西，有事情请吩咐。”两位小姐退出后：“您好，径直往512号房间走去，侃侃而谈，等等，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务，我这就下楼去总台结帐。”

却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等。 第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，这是酒店服务员对待客人一项基本准则，而这项专门的服务，需要智谋，并给了对方一个余地，对客人投以不信任的目光，欢迎您的访客来我店：“小姐，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍，甚至是一种侮辱，只得无可奈何地说：“那就请便吧，对陈先生说，步出房门。

楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后。

一阵寒喧未了，“先生用茶”，等查完您的房后再走。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”

“欢迎您下次光临！”；或查电脑资料放慢节奏，他们是潘教授在当地的两位老朋友，一般有两种情况，也是服务员应尽的责职。然而，您现在可以走了，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

[评析]，为客人开门？”潘教授决定再察看一番。 服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表，再好好休息一下，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱。

李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，重点检查易携带，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢，迅速清点客房设备、用品：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼。

第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。 27，那么连贯。

层层楼面都一样规范。 （六） 潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。

文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲” ——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留 （七） 清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

（八） 潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。” 29、春节的访客 傍晚。

火车站。 王先生携妻抵达。

驱车至A酒店入住807房间。 次日，大年初一，8楼服务台。

两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9:30。

一位先生衣着朴素来到服务台。 刘先生：我姓刘，我找807房间。

酒店客房营销方案案例

据近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示：*55%的酒店总经理不懂营销管理；*50%的酒店总经理不懂得制订销售政策；*45%的酒店总经理对科学的市场调查掌握不够；*35%的酒店总经理不研究市场对自身定位模糊；*60%的酒店总经理不知道如何制订企业总体营销战略；*70%的酒店总经理在构建企业营销网络时不知如何着手；*40%的酒店总经理不懂得建立价格体系对价格难以管理与控制；*40%的酒店总经理在整合应用广告、公关、促销策略上无从着手；*40%的酒店总经理对竞争格局不能分析，不知采取什么竞争策略；*75%的酒店总经理不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系；1、建立宾客档案收集制度 “万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。

要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。

2、以“情”动人，完善宾客关系维护 笔者在文章的开头，就列举了一些酒店客户管理中的一些弊端。仔细分析一下，即粗糙而缺乏个性化。

客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。

值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。

以“情”动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。

于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。

今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。

3、有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。

诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。4、注重人员推销体系的建立。

酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。

酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。

因此，酒店应当充分重视“人”的因素，不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通，更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销，有条件的酒店可考虑例如餐饮部设立专职餐饮销售，市场部设立GRO等，利用专职人员来维系宾客关系。目标的制定应该是一个客观的过程。

当总经理让销售人员知道他们需要达到什么，为什么达到，然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时，他们就会切实地理解这些目标，并为此制定详细的计划。如果他们不能做到这一点，那么他们的履历表上肯定是平淡的。

当然，这里需要提醒的是，任何一个总经理必须自己明白他们所制定的目标是现实的、可行的。在这种情况下，如果有销售人员向总经理抱怨这些目标并不切实际时，总经理应该坚持自己的立场。

这里有许多选择：如果销售人员感到这些目标是不可能达到的，那么他们可以选择离开；如果他们真的是一些优秀的销售人员，他们就会感到这些目标对他们来说是一种挑战，他们就会充满激情地就去做。5、积极支持销售人员工作 如果销售人员打了无数个电话，仍然没有多大收获，那么这就应该是一个销售技巧的问题了。

这个时候，应该给他们一些时间。当然，如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训，仍然是这个结果，那么总经理就应该当即立断，对这些销售人员的今后作出安排了。

这个时候，销售人员可能更愿意改变一下自己，换换环境，给他们这个机会，也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。市场永远是变的，宾客的需求也是千变万化，当宾客不再满足于“满就送”的价值交换时，当宾客的需求已从简单的食宿需求，提升到求尊重、求认同之时，酒店的营销人员更应当关注宾客的真正需求，唯有此，才能拥有稳固的客源。

在顾客眼里，销售人员的水平和形象，即代表一个酒店的水平和形。

亲情服务记住顾客从我做起：的案例

服务案例 超值服务 感动顾客 我想：常人大多都很难在无礼的指责声中，依然和颜悦色，因为客服中心，是购物的最后一环，往往是顾客意见或建议的接收站，其中不乏有真诚的、发泄的、和颜悦色的、急风骤雨的，如何真正兑现“让顾客满意”这句承诺，除了要具备高度的责任心和爱岗敬业的精神外，我常常对自己说：“超值服务、感动顾客，顾客的满意是我们最好的广告”。

生活中的很大一部分是工作，所以我愿树立“快乐工作”的工作理念，因为快乐自己才能快乐别人，客服工作看起来是如此的平凡，接接电话、开开发票、解答疑问，实际却很琐碎，需要心、脑、手的协同作战，特别是要让自己基本保持12小时微笑着工作，更是上岗后的第一大难题，我给大家讲两个例子吧： 我们商城是以高消费群体为主要服务对象，但是高消费群体并不全是高素质群体，前不久就有一位男顾客，因消费金额太小不能领取停车券后，说我胆子太小，给张停车券没什么大不了的，之后还冲着我骂了一大堆低俗的话，我忍住心中的委屈，我知道我此时代表的是公司的形象。我不厌其烦耐心的解释、保持真诚的微笑、适时的导购，或许让这位顾客有些感动或者说触动，这位顾客理解了，于是他按我说的到香烟柜购买了一条烟，申领了2个小时的免费停车券后欣然离去。

类似这样的小事举不胜举，每次过后我努力调整好自己情绪，微笑着迎接下一位顾客。 再比如说3月25日到4月24日百联集团举办了“春色满园、游乐无限”2009首届百联旅游节的活动，凡在活动期间，顾客当天单张收银条满200元就可以领取一张抽奖券，由于需要领抽奖券的顾客人数较多，等待时间较长而造成顾客的不满情绪，我们会为等待时间较长的顾客倒上一杯水，安抚一下他们的情绪，请他们稍安勿躁，稍等片刻，我们会尽快为他们办理。

或是让有时间的顾客去Costa或Hope stars坐一下喝杯饮料，等过了高峰时间再请他们来领取。在这短短的一个月时间里，我们共计发放了24602张抽奖券，并且没有一位顾客因为我们的服务质量而不开心过。

通过这些事情我深深的体会到在客服中心工作最重要的就是细心和耐心。 只有你的服务在顾客意想之外，顾客才会认为超值，顾客才会感动，让我们用自己一颗真诚的心来对待顾客、善待顾客，以真情打动顾客，以亲情感动顾客，他们也将会用他们的行动来感谢我们，回馈我们，“超值服务、创造价值，感动顾客、口碑相传”，这就是最好的广告。

还有： 自古以来，买家与卖家之间的关系、立场就非常明确，在今天这个商业味非常浓的卖场里面，顾客与导购人员之间的立场就更是显而易见的，所以，顾客进了每一家店都是非常热情的招呼、非常真诚的服务、非常耐心的介绍、非常细心的赞美、非常细心的试穿，小心翼翼，唯恐不买。如果顾客顺口说一句：你们家衣服也很一般啊！可能立刻导购的脸色就会180度大转变，顾客是常人，导购人员也是常人！谁心里有点“事”不都是表现在脸上啊！无论哪种顾客都喜欢那些真诚的商品导购人员！ 所以“让顾客产生感动”并非高深意境的方法，而是只要琢磨顾客的心理都是可以感觉到的。

举个案例：一位美女导购在商场品牌专柜调研时突然肚子痛，没办法就扶着一家女装的柜台休息一下，结果就被里面的导购发现了，很热情的把她让到里面，而且还找了试衣凳给她坐，还很关心她的身体，两个人就这样聊了起来，这个导购很感动，结果就聊到了产品上，最后走时就买了一件。笔者当时给这个发言的导购作总结时说：这家品牌的导购还有做的不尽人意的地方，如果当时她再体贴入微的为你倒杯热水喝，估计最后你消费的就不是一件衣服了。

回到今天终端店铺的销售中，能充分借助顾客的“回报原理”“感恩原理”，运用导购发自内心的人性化服务、为顾客量身介绍、确信顾客上身的真实效果、无论买还是不买导购的心情都一样等销售原理，我想感动顾客的成分一定存在的！ 笔者对优质服务的理解：顾客穿在身上，快乐在心里；穿回家里，把美带给家人朋友，把这种好的感受一直陪伴其左右，无时无刻！ 不满意可以追问。