淘宝客服工作总结范文

职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。

现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。

其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。

其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。

道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。 篇二：淘宝客服工作总结 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么话不应该讲。

如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争辩。

但是， 我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。

微笑是 一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户 。

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信 任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情 和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销 。什么样的销售才是最成功的？ 我认为实现双赢的销售才是最成功的。

实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。

如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。

金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 篇三：淘宝客服工作总结 个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一 样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要 多询问，就会自助购物了。

因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近 几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重 要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。

利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，。

淘宝运营计划书怎么写

淘宝店铺运营计划书1.网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。

2.内部流程的规范化和优化。3.活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。

1：店铺设计时间：2周内人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：1。

颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。

2.模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。

3.右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。

1，当月主题活动2，顾客体验活动3，特惠产品活动4.增加 FAQ，参考柠檬绿茶5.增加好评打分提醒。6.增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。

7.增加官方帮派.8.增加收藏店铺，放置在右侧。9.增加顾客反馈。

10.增加公司简介。11.增加服务承诺。

12.增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。13.增加店铺品牌软文。

（类似凡客）14.支持信用卡支付。15.增加友情链接。

专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。16.增加购物流程，放置在首页底部。

17.分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。18.分类页面的底部，放置买家必读。

19.登陆到各大搜索引擎。2：商品页面时间：4个星期内人员：美工，文案工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。

要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求：1.商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。

（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）2.风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。3.商家促销放在靠上位置。

4.放置收藏商品，收藏店铺。5.商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。

再放品牌导航图，顾客常见问题问答。6.热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。

7.有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。8.放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿。

9.放置链接到“服务承诺”。10.宝贝上架时间设置为7天。

11.橱窗推荐，只给快下架的主打商品。3： 客服问答标准化管理时间：长期人员：所有客服工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

内容：1。用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。

4： 客户互动时间：长期人员：策划工作：与客户保持良好的交流和互动。内容：1。

经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。2.提建议有奖品。

写超过200字，就有奖品。3.超级买家秀的评选。

每月一次。5：推广营销时间：长期人员：全部工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。

一.软文。要求：1。

编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。2.产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。

3.也要提出意见和批评，更显得真实。推广渠道：1。

相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间。2.HTML的SEO优化页面的主题内。

3.店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。4.超级买家秀，可以安排公司员工在不同IP上操作。

拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。

二.HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。要求：1。

关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。2.页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。

发布各种包含相关关键词的文章。3.交换高PR值的网站做友情链接。

三.淘宝客要求：1。设置商品选择当季热销商品。

2.选择图片漂亮，清晰的。3.选择有比较高销售记录的商品。

4.尽量设置比较高的佣金比例。四.淘宝直通车要求：1。

选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。2.设置投放地区 ** 和最高上限 **元每天。

3.选择图片漂亮，清晰的。五.一元起拍要求：1。

根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。以达到聚集人气的目的。

2.每周更新一次产品。一次推出10个商品。

3.一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。

六.超级卖霸要求：1。每周关注新的相关活动，并报名参加。

七.试用中心。要求：1。

提供免费小样参与活动。八.综合利用 秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。

九.联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口碑等。

6： 信誉倍增管理时间：长期人员：一个客服工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。举例：1。

六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费2.满200元，可以送广告商品小样，需另拍。3.第2件半价（等于打75折）7： 好评打分提醒时间：长期人员：一个客服工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。

要求：。

淘宝的典型促销活动有哪些？

淘宝活动：

登陆淘宝账号后点击我是卖家，找到我要推广或者活动报名，所有的活动都会有的，

有官方活动也有第三方活动，

每个活动也会有详细的说明，日均UV和成交笔数，都会讲解的很详细，

想要报哪个活动，可以详细的看一下，

只要满足条件，报名即可，

活动的规则也是不断更新的，

比如天天特价，以前是1钻才能参加，现在满足3心就可以了。

随时关注一下活动规则。

希望对你有帮助！

谢谢！

淘宝店铺几种促销活动方案

第一种：限时打折

限时打折的形式是店铺最常用的促销方式，主要展示方式是在宝贝一口价的基础进行折扣设置或者减价，会在宝贝主图左侧价格处直接展示折扣价格。用户在看到商品的时候，可以第一时间关注到宝贝的促销价格。在设置好促销价格后，相对后面接受的功能来说，可以不用过度推广。

第二种：满就送/包邮

设置满就送/包邮的活动，可以设置不同购买金额或者商品数量后，享不同的优惠，以刺激买家主动凑单，提升客单价。因为这种满减，满包邮，满送赠品的活动不能很直观的展示在商品价格中，因此需要店铺在设置好促销信息后，在店铺和商品详情页等用户可以看到的地方尽可能的宣传活动，以达到活动的预期效果。

第三种：首件优惠

首件优惠活动的展现位置和限时打折一样，在宝贝主图左侧，淘宝价格处有显示，相对价格展示很直观，但是却不能显示超过一件后的涨价，因此为了让用户知道购买第一件有优惠，可以适当的在页面价格标签后面注明；首件优惠活动；同时在详情页有意渲染活动内容。该活动适合用于新品，用优惠价格来打动买家下单，达到单品破零的目的。

网店促销活动都有哪些

(1)买赠。这种促销活动也是实体店铺最常见的促销形式，形式很简单，也就是买什么送什么。活动成功的关键在于赠品的决策，什么样的商品搭配什么样的赠品，买多少价值的商品送多少价值的赠品，这些都需要卖家花心思去进行策划。当一个活动进行了一段时间并且比较成功的时候，竞争对手也就会模仿并跟进，并且顾客都有心理的厌倦期，这时候就要考虑更换新的赠品了。

(2)包邮。这是网络店铺最常见的也是独有的促销形式之一。顾客在实体店铺中购买商品只需要支付商品费用即可，但是在网络店铺中消费不光需要支付商品本身的费用，还须额外支付物流费用，虽然绝大部分的商品价格即使加上物流费用还是比实体店铺便宜，但是顾客感觉还是多出了一份钱。于是只要我们设置一个，购买什么商品或者购物满多少卖家就可以承担运费的活动，就会加大顾客购买的可能性。

(3)打折。这是一种在实体和网络店铺中都常见的促销形式。大部分顾客在购物时都存在讨价还价的心理，卖家为了满足顾客这样的心理，就把商品价格直接降低，

以期达到更好的销售效果，这就是打折。打折的应用方式有很多，常见的有直接把商品价格打折、购物满多少金额就减多少、在新款商品上市时直接标出折扣价格等。

(4)秒杀。秒杀最早是电脑游戏中瞬间击杀的意思。在零售行业最早的“秒杀”

是出现在家电零售行业，大家应该都有印象，在家电卖家开业或者节庆的时候，会推出一元特价手机、一元特价电视这样的活动，而顾客为了买到一元的超值商品，都在开门营业之前就开始排队，于是店铺刚开门的很短时间内，一元的特价商品就会售出。

后来在网络零售行业有一部分卖家模仿家电卖场的这种促销方式，在网店中开始进行所谓的“秒杀”活动，其实就是卖家发布一些超低价格的商品，所有买家在同一时间网上抢购的一种销售方式，由于商品价格低廉，往往一上架就被抢购一空，有时只用一秒钟。

(5)拍卖。拍卖是一种很古老的商品售卖方式，因拍卖活动对店铺产生的作用和其他大部分的促销活动相似，于是我们也可以把拍卖说成是一种促销方式。拍卖目前也是淘宝网的一种商品发布形式，也是比较普及的一种促销方式，网络店铺中的拍卖，也就是将商品以拍卖的形式发布出来，在规定的截止时间，出价最高的顾客最终购得商品，因为刚发布时商品的价格较低，所以会比一口价形式发布的商品更吸引顾客的眼球。

(6)团购。原本团购也是淘宝网的一种商品发布方式，后来被取消，但是卖家还可以自己在店铺中组织团购活动。团购的实质相当于批发，因为能得到价格上的优惠，所以顾客都很容易接受团购。团购的优点有很多，从卖家角度来讲可以一次卖出更多数量的商品，从顾客的角度来讲优点更多，比如适合买东西不懂得挑选的顾客、担心

售后得不到保障的顾客、担心买到假冒伪劣商品的顾客、不会砍价的顾客等。

(7)换购，换购就是顾客可以用以前在店铺中累计得到的积分（也可能是累计消费金额或者达到卖家要求的其他标准），用来换取物品的促销形式，往往换购的商品原价格很高，而顾客只需用非常低的价格就可以得到商品，在淘宝网上可以经常见到一元换购、一分钱换购等。因为顾客可以通过换购得到直接的优惠，所以这种促销形式的效果也是很直接的。

(8)试用、试吃。实体店铺中这种促销活动比较普及，淘宝网上早先多家在做的

“一包茶叶一元全国包快递”活动就是典型的试吃（喝），几个网络品牌做过的“一片面膜一元全国包快递”也是典型的试用活动。最近这种活动也开始在淘宝网流行起来，特别是食品类卖家做得比较多。这个活动有一个典型的特点，那就是顾客可以花很少的钱买小份的商品，试吃或者试用后觉得满意后再大量购买。对商品比较自信的卖家特别适合这个活动，开始没有利润甚至负利润地执行括动，然后就可以等待对商品满意的顾客再来购买了。

(9)积分活动。这是一种可以增强顾客粘性的促销方式，我在前面提到的买1000元茶叶就可以得到一个电水壶的活动就是典型的积分活动，大家可以参考执行，但是积分门槛的设置需要多思考，门槛设置得太高让顾客很难达到，活动则失去了意义，而门槛设置太低的活动就不会有良好的效果。

淘宝店铺搞促销活动怎么搞呢？

一： 对于新手淘宝宝贝的促销很是头疼，因为广告位的限制和经验的不足，宝贝的浏览量总是上不去，有什么好办法吗？ 我刚开店的时候用了两个方法非常有效 1、答对问题送你宝贝 通过让朋友猜对宝贝的名称，可以免费送的方法，吸引人气。

当初这个宝贝很便宜，有的朋友感觉付了邮资购买很不划算，但是天南海北的朋友所说的答案很是搞笑，让我也增加了见识，后来在客人购买宝贝的时候，我都推荐猜一猜，如果答对了，我就送人了，后来因为天气的原因，活动停止了。 2、听音乐送邮资 这个难度大一点，要冒点风险，我只在首页放置了背景音乐『还有懒的原因』如果买家猜对了音乐的名字，我就承诺送一份邮资，这个诱惑最大，背景音乐是我最喜欢的一首曲子，如果猜对了，我就要更换了，真有点舍不得 这两个促销方法有异曲同工之处就是可以和买家互动，去除了单纯的买卖关系，增加了趣味性，容易激发买家的购买欲望。

新手买家最好不要旺旺群发，一是会受到处罚，二是买家很反感这样的做法。 算是抛砖引玉了，大家还有什么好的促销方法也可以晒一晒 二： 希望我所奉献的微薄力量，能够解决您的眉头之急，也希望我的答案能够令你满意，得到您的认可，而被您采纳！祝你心想事成！梦想成真！谢谢！。

淘宝活动推广有那些？

①、充分利用淘宝现有的促销工具，订购满就送、订购搭配套餐、加入淘宝客、加入淘宝直通

车、购买别的网站广告位、购买搜素引擎关键字、网店规划推广、软件推广、超级卖霸、

超级买家秀等推广方法

②、邮件推广：运用QQ邮件、邮件营销软件推广（先用搜索器搜索相应人群

的邮箱，再用群发机对其群发）

③、论坛和博客推广：在论坛、淘宝社区、博客上发布信息，写文章

④、免费活动推广：报名参加淘宝上的免费活动（适合自己店铺的活动）。如：

手机淘宝网1元秒杀活动、淘1站供应商商品报名、午间拍

拍乐全场5小时一元抢拍等

⑤、与别的网店互换友情链接，同时多更新自己商品信息

⑥、加入网店联盟，在上边发布交易信息

一个淘宝运营应该会什么,工作内容是什么

上班第一件事：看数据，各种各样的数据

访客的数量、昨天的成交金额、转换率、客单价、店铺层级等等。

看数据的侧重点是什么

看的是数据是否在正常的计划之内，当然前提是你是否制定了周计划、日计划等，而且制定的计划要科学。制定计划怎么能科学？我只能很不幸的告诉你：以前我也不知道，运营的店铺多了，自然就知道了！

为什么要看竞争对手？

首先说看竞争手的什么数据：比如对手在用什么手段推广了、成交的关键词是什么、店内活动是什么、效果怎么样等等。看这些数据主要是什么目的？

你可能觉得会是找到与竞争对手的差距，其实不尽然，最主要的目的是找到一些运营的灵感。而且这些灵感是否能够产生效果，你的竞争对手已经给你验证了，所以说那些不去看竞争对手的运营师总会走很多的弯路。

如何学习淘宝店铺运营技巧

我发现当下有很多卖家，都喜欢在网上找视频学习淘宝开店，但淘宝的规则是不断在更新的，现在很多视频都是过时的，并没有什么用！

如果你想要交流、学习淘宝开店技巧，可以进这个群：前面是③2O，中间是⑶—O，最后是②三—。这里有很多卖家和你一起学习，一起交流，也有大牛分享开店经验，不需要你付出什么，只要你有一颗爱学习，乐于分享的心就够了。

看评价与聊天记录：

看完这些东西，基本上就过去两三个小时了，一上午的时间也差不过过去了，有时间的话我会看一下产品的评价与客服的聊天记录。看这个东西最主要的是看什么？

一是寻找可优化的点；二是寻找灵感；三是差评能不及时处理掉。

根据我的运营经验分析：差评出现的时候，一定要及时解决，与客户联系的越及时，差评消除的概率越大（一般人我不告诉他）。

优化直通车

无论你运营的技术多牛，无论你做到了多高的职位，只要你还是一个“运营”，那就一定要优化“直通车”。尤其是今年淘宝再次将直通车的权重进行提升，这就需要运营在直通车花费更加多的精力。

即使我们的关键词已经都是10分了，即使我们的出价已经很低了，你也一定要去优化直通车！没办法，这就是现在竞争的激烈程度，这就是数据的可塑性。你的直通车永远都不会最好的，即使你一直在优化！

看活动的重要性

大活动门槛是高，所以许多的运营就不太注意淘宝活动的版块，以为看了也是白看，反正也参加不了。但是淘宝的活动可不仅仅是大活动，也有许许多多的小活动，而且活动的效果还是很可观的，我运营的店铺就是靠小活动一步一步成长起来的，然后才达到了参加大活动的门槛。

说到这又不得不提到数据的作用：小活动也有门槛，达不到的点要去集中优化，用不了多久就可以参加活动了，参加的多了自然销量就上去了。而那些不参加活动的竞争对手自然就被我运营的店铺甩到后面了。

了解产品很重要

职位坐的再高，也要强迫自己去对运营的产品一遍又一遍的了解，各个运营专员可能对商品不太熟悉，就会来向你询问运营的重点方向。

你若对产品不熟悉，那你从开始努力的方向就是错的，这样的话，再牛的运营人员也不可能将商品做到令人满意。运营主管是一个对资源进行统筹调配的职位，对产品不熟悉，资源倾斜不合理，店铺发展很可能会进入“死胡同”。

库存也是归我管的

我们公司做代运营服务的，有兴趣的可以了解一下：深圳市纽仕达信息咨询有限公司，所以，有的商家的仓库管理也属于协议范围内的服务，一些仓库的数据也是由运营这边负责的。做活动之前，你就要大致的判断出这次活动的销量是有多少，当然这个是根据数据支撑以及过往大量做活动的经营来判断的。你判断出来的参数要保证商品不会出现库存积压与出现存量短缺的问题。

说了这么多，也只是皮毛而已，运营看似工作的性质差不多，过程与方法也大差不差，但工作的时候他们之间最大的不同你是看不到的，那就是思想的不同！

爱一行，干一行，兴趣可以使你不对同样的一份工作感到厌恶，兴趣同样是让你与别人的竞争中脱颖而出的终极武器，这就是一个月薪两万的运营与普通运营的真正差距！