护理百日零投诉结束总结

服务与管理的重要。

没有范文。

以下供参考，

主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。

工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。

所以应该写好几点：

1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事

3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了

4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识

5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：

总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。

总结的基本要求

1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。

2.成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。

3.经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。

总结的注意事项：

1.一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。

2.条理要清楚。语句通顺，容易理解。

3.要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。

总结的基本格式：

1、标题

2、正文

开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。

结尾：分析问题，明确方向。

3、落款

署名与日期。

护士工作期间打电话被病人投诉怎么写书面检讨？

尊敬的领导：

由于我自身原因，致使**********，造成了严重不良影响，在此，我首先做出诚恳的检讨。

领导提出批评后，我进行了深刻的自我反思，对近段时间的工作进行了梳理总结，认为自身主要存在以下问题：

1、思想懈怠，责任心不强。思想麻痹大意，认识不强，对工作重视不够，有时存在“得过且过”、“差不多就行”的想法。

2、工作作风不深入、不扎实、散漫松懈，工作安排不具体、落实不到位。对领导布臵的工作，不是一马当先，而是左顾右盼，没有立即落实，甚至有时存在“在其岗不尽其责”的现象。

3、对下属要求不严。在工作中，对下属要求太松，监督不力。发现工作存在问题时，总是觉得给下属留点面子，没有给予立即纠正，实际上，这样不仅不便于管理，而且造成了工作上的失误。

鉴于上述存在的问题，我向您做出深刻保证：一是加强学习，绷紧思想这根弦，认真学习单位相关管理制度，立足职能职责，不断提高执行力，提升服务水平；二是坚持工作上亲力亲为，严格要求自己，端正工作态度，形成严谨、稳妥、效率的工作作风，抓好管理制度的督促落实，制定出切实可行、可操作性强的管理方法；三是在以身作则的前提下，严格要求下属，决不放松对他们的要求，只有这样才能有利于工作的开展，从长远来讲，也有利于他们的个人成长。

领导的批评使我认识到自身存在的不足，给了我一个反思自我、自我警醒的机会，我恳请领导能够接受我真诚的歉意，并在以后的工作中继续监督我，指正我。

检讨人：***

****年**月**日

如何正确处理患者的投诉

一、处理患者投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。

护士骂病人被投诉写检查书怎么写

尊敬的医院领导：

在此本人满怀愧疚与自责的心情递交这份检讨书，以深刻反省自身由于情绪不好而殴打精神病患的严重错误。

事情详细经过：7月1日由于我私人感情出现危机导致我情绪非常低落，晚上九点我带着不良情绪进入科室值班。恰巧6床病患走动在科室内，我百般劝说让其回房就寝，始终没有能够让其正常回寝。不仅如此，病患又出现了大小便失禁的情况，我在做完清洁工作之后越想越气就出手打了她几下耳光，直到把她打哭为止。

事后经过医院领导批评教育，我深深得意识到了错误。首先我违反了作为一名医护工作者最起码的职业道德，就是不应该携带情绪进入工作。私人感情尽管出现了问题也与工作毫无关系，在就岗之前就应该把私人感情完全卸掉。我带着不良情绪就岗，使得自身无法承受原本正常的护理工作，遇到一点突发情况就产生了负面情绪导致冲动打骂病人。其次，我对于岗位的心理塑练还不够。就岗之前，领导就一再强调心理塑练的问题，要我们必须加强心理承受力。此处遇到一点问题，我就出现情绪波动明显暴露出了承受力的不足。再有就是犯了逞强的一贯毛病，在遭遇情绪波动时候没有及时向领导汇报而盲目上岗，如果及时汇报心理状况，不做逞强也能够得到及时妥善的心理护理，避免此类问题的出现。

总得来说，通过这次错误让我深刻警醒，痛彻心扉，决心好好改进，努力提高，重新成为一名合格优秀医护工作者。在此向领导保证如下：今后一定要端正思想，调整态度，遇事不逞强，有困难找领导，努力塑练工作素质，以优秀工作业绩回报医院回报领导。

此致

护患纠纷医学论文|护患纠纷医学论文范文？

信息来源：创新医学网 医疗护理行业是一项高风险的职业。

医疗护理过程中的每一个环节都有可能存在不安全的因素，只有不断改善服务态度，提高服务质量和护理技术，提升护士自身素质，才能有效地防范护理投诉与纠纷。护理行业对于多数患者来说是一个依附于医生医嘱的一个辅助医疗服务过程。

但事实上，它又是一个完整的、系统的一门医学分支学科技术，它贯穿于疾病的整个过程。由于护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，患者健康知识的普及，维权意识的增强及人文要求的提高，疾病的护理过程也充满了风险。

关系到患者的生命安全，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之患者及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在患者的整个治疗和康复过程中，很容易发生护理投诉纠纷。如何提高护理服务质量，减少护理投诉和纠纷的发生，是护理工作者面临的一个重要问题。

1 导致护理投诉与纠纷的因素 1.1 护理的特殊性 现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变，患者的个体差异较大，而家属或患者根本不了解其特殊性。对医生、护士技术要求和服务要求的期望值过高。

认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。所以，当疾病出现不良预后时，往往认为不是疾病所致，而是医务人员的医疗水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而容易引发纠纷。

1.2 各种社会因素 随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，经常将就医等同于一般的消费。加上舆论与媒体的影响，使某些患者及家属存在着误解。

部分患者家庭经济收入低，部分因慢性疾病反复住院，医疗费用过高也常常成为护理投诉与纠纷的诱因。 1.3 护理人员的自身因素 医院管理不规范，科室工作重点不突出，人员安排不合理，无证护士及实习护士单独进行护理操作，人性化服务措施不到位，医院的各项制度及措施执行的力度不够。

医护沟通不到位，对疾病与诊疗知识的告知不一致，护患沟通不力，对医嘱、护理操作、收费的执行交待不清楚，缺乏技巧。护理人员的法律意识及自我保护意识不强，表现在懒言懒笔，做得多记得少，不重视各项记录的及时性、客观性。

少数护理人员未严格要求自己，服务态度差，行为举止不规范，身体语言使用不当，岗上闲谈，岗位厌倦，工作中责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者服务态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错，以至发生患者或家属的投诉[1]。同时，护理缺陷引起患者及家属的不满也是导致投诉与纠纷的一个重要因素，新技术的开展，增加了医疗护理的风险。

部分护士基础不扎实、缺乏经验、责任心不强、应变能力差，尤其是对某些急危重患者护理服务不到位时也很容易导致护理投诉与纠纷的发生。 2 护理投诉与纠纷的防范措施 2.1 转变观念，加强医患交流，提供人性化服务 随着社会经济的发展，医疗卫生体制的不断改革，医疗护理活动必须要适应市场经济的发展，这其中最重要的是思想观念的转变。

因此，要顺应当前的生物、心理、社会医学模式，就要求临床医学建立起良好的医患交流体制。加强有效的护患沟通是预防和处理投诉与纠纷的重要途径，首先要求护士认真学习护理人际学，因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌，无疑也是护士的综合表现，关系到护士在人们心中的形象[2]。

围绕“一切以人为本，以患者为中心”这个服务模式，加强医护患沟通，逐渐改变患者在医疗护理活动中的被动地位。通过多种形式让患者介入到医疗护理活动中，除了向患者说明医疗护理行为的结果外，还应主动介绍医疗护理过程的特点、医护行为的目的和相关的医疗制度，取得患者的理解和配合，让患者过高的期望值逐步接近现实。

同时要尽力提供各项人性化护理服务措施，转变观念以仁者之心换位思考，交换角色去理解患者的所急所需，及时给患者及家属心理安慰与护理援助，感动患方。 2.2 加强安全教育，提高法律意识 不断加强对医护人员的安全意识教育，除了做好日常医疗护理工作外，还应加强自我保护意识和法律知识的学习，强化医务人员的法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、风险意识。

对患者交待病情应该认真、细致，不回避问题，各项记录要求全面、细致、及时，将诊疗护理常规作为医疗护理工作的依据。对实习护生、无证护士进行专职带教，带教老师做到不在患者面前进行效果评价，否则一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时，患者便会认为是由于护生操作失误而引起，从而成为患者投诉的焦点[3]。

2.3 加强业务学习，提高护理水平 提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者从入院到出院，要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的情况，发现异常及时正确处理、记录、汇报。

社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考。

病人投诉之后 怎么办？

最近护理部接到两起关于护士的投诉事件，作为护理管理者，我有些自责也有点困惑，但是这些都不是解决问题的办法。

我认为，应该把它看作是一道数学题，一道有点儿难度的数学题。我们的任务是一步一步作解答，如果能解答正确，那么问题解决了，如果不去解答或解答不正确，那么我们的问题会永远存在，甚至更加严重。

投诉发生之后，作为每一层次的护理管理者，首先，应该深深的认识到投诉对单位或部门所造成的影响。其次，要认真分析投诉发生的原因。

再次，根据原因寻求杜绝同类事件再发生的措施。最后，我们应该跟踪了解我们制订措施后的效果，如果效果不佳应该再次改进。

●投诉事件一 关键词字迹不清 不足：⑴护士说话没有注意技巧；⑵护士在对待病人的问题上没有换位思考；⑶护士没有敏锐的洞察力，病人的不满没有被重视。 分析：护士低估了她的服务对象，管理者也没有及时预知病人的就医要求发展如此之快。

措施：管理者要经常思考护理工作的不断改进，告知全院管理者和护士吸取教训，培训护士的说话技巧，告知护士在与病人沟通时要注意换位思考。 ●投诉事件二 关键词疑问解答 病人向护士提出疑问，这名护士不予回答，而且护士的面色显示不友好，病人投诉。

不足：护士对病人的问题无法回答，但可以回答其他相关问题或换一种方式与其沟通，沉默是反感的表现。同时护士的表情也表现出不愉快，对病人的不满没有丝毫预料。

分析：沉默拉开了护患之间的距离，同时护士的表情也加大这种距离。护士并没有预料到病人会投诉，病人对护理工作的要求也更高了。

措施：管理者应教育护士要不断地揣摩病人心理，注意与病人的沟通技巧，树立护士与病人换位思考的服务理念。 从以上两个案例看，护士均没有明显的过失，护士并没有感觉到病人气愤将会引起投诉的可能。

而且这两起投诉，如果护士稍稍注意了病人的感受，是完全可以避免的。这说明，我们的医疗环境越来越严峻了，管理者必须有超前的管理意识，我们的护理对象对我们的要求也随着医疗市场的变化而变化。

如果我们管理者还是陈旧落后的理念，我们的护士还是过去的服务模式，护患纠纷肯定会直线上升，我们的信任度必然下降，势必影响到我们的医疗市场。 两起投诉事件让我感悟到管理的内涵，管理就是应承受严峻的市场，管理就是投入到竞争的社会。

我们要想立于不败之地，管理者必须随时观察市场变化，了解病人的需求，思考管理模式的改进，重视每一次投诉，这样才能使变存在于不变中。这是我对投诉事件的一点体会，也是对护理管理的点滴思考，仅供同仁参考。

如何增强护士法律与服务意识避免护理纠纷范文

摘要：护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用.随着社会的发展，人们物质生活及文化素质水平的不断提高，法制观念的不断加强，患者对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高.医患护患关系也较为紧张，医疗纠纷呈逐年上升趋势，不仅影响了护理队伍的形象，在某种程度上也影响了医院的信誉.如何正确防范护理纠纷是每位护理人员十分关心的问题，作为护理工作者如何在工作中严于律己，尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务"零投诉"成为值得关注的问题，因此临床护士必须不断提高自身素质，以避免或减少护患纠纷的发生.为此笔者将具体探讨护患纠纷的环节产生的原因，同时提出了一些避免护患纠纷的措施，从而以利于更好的完成医院大量的抢救护理工作.。