如何更好的处理业主投诉 三亿文库

物业管理公司的服务宗旨是为业主提供满意的服务，在做好日常的保安、保洁、绿化、维修等工作外，还要正确处理好业主的投诉，化解物业管理公司与业主间的矛盾。

投诉处理集心理学、管理科学、行为科学、社交技巧于一体，充分体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，是妥善解决或圆满解答投诉者所提问题的一项工作。处理投诉工作的原则是依法按章办事，宗旨是更好地服务于业主，目标是杜绝或减少有效投诉，手段是建立与投诉者的良好沟通。

只有处理好业主的投诉，才能搞好与业主的关系，从而提高物业管理公司的声誉及社会影响。一、投诉的类别 熟悉并了解投诉本身，是处理投诉的前提。

下面将分述投诉的各种类别、产生情况、具体内容及其处理方法。1、按投诉的性质分类（1）不满意性投诉：不满意性投诉有两种情况：业主对物业管理单位在管理服务、收费、维修养护等方面失职，不能满足业主的基本需求而引起的投诉。

业主对物业管理单位或管理人员故意、非故意、违纪造成用户或公众利益受到损害的投诉等。（2）沟通性投诉 求助型：投诉者有困难或问题需物业管理公司给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向物业管理公司提出的。沟通性的投诉若处理不当，会变成不满意性投诉，所以我们必须认真处理沟通性投诉。

将问题及时解决，把业主的不满消除掉。这样才能够有效提升业主满意率。

2、按投诉的内容分类：（1）对设备的投诉：业主对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一套对各种设备的检查、维修、 养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。（2）对服务态度的投诉：业主对服务态度的投诉主要包括：员工不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等等。

由于物业管理公司工作人员与业主都有着不同的个性，所以任何时间，此类投诉都容易发生。（3）对服务质量的投诉：业主对工程维修的质量、保安对车场停放的车辆未看护好以致被损、邮件未能及时送到业主手中等等，都属于对服务质量的投诉。

减少业主对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。（4）突发性事件的投诉：各种意想不到的突发性事件随时有可能发生，关键是看物业管理公司的反应速度，所以做好员工对各种特别事件处理预案的培训很重要。

二、处理投诉的基本原则 如何理解投诉是能否处理好投诉的重要因素。投诉能指出物业管理公司在服务过程中应改善的环节，从而及时发现问题所在。

投诉其实是业主给予物业管理公司再度改善服务的机会，处理得当甚至会提高业主对公司的忠诚度。为此，处理投诉需要遵循以下几项基本原则：（1）真心诚意地帮助业主解决问题。

业主投诉，说明工作本身存在不足，业主的某些要求未被满足，每个员工应努力识别并满足业主的真正需求，实行换位思考，理解身处事件中心业主的心情，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）把理让于业主，不与业主论输赢。业主因为不满才会来投诉，得不到相应的处理，往往情绪会失控。

这时，公司员工一定不能自乱阵脚，要从对方的角度去理解问题，即使业主言谈中有不对的地方，也要把“对”让给业主，与业主争执只会激化矛盾。始终坚信“顾客永远是对的”理念，是一个成熟的物业管理公司所有员工应具备的行为准则。

（3）不损害公司的利益。虽然投诉处理的出发点是业主满意，但同时也不能损害公司的利益。

三、处理投诉的基本方法 业主投诉处理从投诉开始到处理结束，是一个牵涉面广而又环环相扣的过程：接诉、聆听、判断处理、回访、总结。每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。

（1）接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。

（2）聆听与记录。真心诚意听取业主的投诉，认真记录事情的要点。

（3）判断、处理。首先感谢业主对物业管理公司的关心和爱护。

然后快速判断、迅速反映、及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。

经过判断分析，找到问题所在，应在第一时间以积极的正面态度回应业主，并告知物业管理公司的处理办法。（4）回访。

是与业主建立信任，弥补因种种原因造成误会的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，搞好关系的最好机会。（5）总结。

事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整等。按照质量管理体系要求，公司管理应不断持续改进，始终要坚持落实好纠正与预防措施，从而保证不犯同样的错误。

遇到业主投诉，物业管理公司要教育员工采用逆向思维，首先假设业主讲的是事实，而不应假设业主的问题不在职责范围。当业主提出的问题在职责范围内的要及时给予解决，不能解决的也要给对方一个合理的答复，不能讲出“这与我无关”之类的话。

物业管理公司要善待每位业主的每一个抱怨，因为业主的要求就是公司的工作。缓解矛盾、改善关系的关键是加强沟通，而加强沟通、理解、尊重则应当。

投诉书怎么写

投诉书及其格式一、投诉书，是指消费者和经营者之间发生消费者权益争议纠纷以后，消费者请求消费者协会出面调解时向其递交的书面材料。

二、投诉书主要内容 （一）投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。

（二）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名（或单位名称）、地址、邮政编码、电话号码、法定代表人、经办人等等。

（三）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。

购买商品还要写楚 商品的商标、牌号等等。这部分内容要尽量写详细，以供消费者协会在调查处理时参考。

（四）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。

三、投诉书的格式 投诉书没有固定格式，下面列举一个实例请作参考。格式如下： 投诉书X X X 消费者协会： 我叫赵 X X ，女，家住 X X 市 X X 巷 X X 号，工作单位 X X X X，联系电话 X X X X X X，邮政编码 X X X X X X。

我到 X X 市 X X 商场购买 X X 牌电脑时，其合法权益受到侵害。 X X 商场在 X X 街 X X 号，商场负责人： X X X 。

售货员：X X X，电话号码：X X X X X X。 事情的经过是这样的：（略） 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求 X X 商场赔偿损失 X X X X 元。

投诉人：赵 X X X X X X 年X X 月 X X 日。