急需有关客户投诉处理案例

案例分析1 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。

下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。

结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。

毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。

客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。 客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！ 经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。

您看这件事怎么办好？ 客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！ 经理：为什么？ 客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！ 经理：对不起，你是什么单位的？ 客人：某某石油器材公司。 经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？ 客人：一言难尽，谁知道。

应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。 经理：以后你准备干点什么？ 客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。 经理：听口音你不是本地人？ 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？ 经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！ 案例分析2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您” 客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。

客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。 客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。

客户：没有发。① 客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。 客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑 客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。

建议你使用一下。 客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。 客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。

不能采取强制的手段。 客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。

客户：没有！根本是没有同意啊！① 客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。② 客户：什么啊，什么不用收费啊。

客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。

客户：那怎么现在扣了钱呢？ 客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。

您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。 客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。 客户：那可不可以取消捏？ 客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。

客户：我是我是真的没有让你们…… 客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。

客服人员：您这个是从4月份开始的。 客户：4月份？ 客服人员：对。

一直到07年3月份 客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有…… 客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。

客户：这样的吗？④ 客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。 客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。

管理案例分析报告

苹果公司 1976年，当时就职于阿塔里公司的乔布斯和就职于惠普公司的沃兹尼克共同设计出一块电脑线路板（苹果一号），他们在斯坦福大学的一个家用电脑俱乐部展示时，许多人表示要购买，于是，乔布斯卖掉汽车，沃兹尼克卖掉计算机，筹得1300美元这是他们创业的种子资本.然后雇人为这台电脑设计印刷电路板.1976年6月，乔布斯带了一块电脑板去找一家电脑零售商店__拜特行，拜特行的老板威尔逊一下子定购50块.由于资金短缺， 乔布斯施展高明的手段，要求几家电子元器件供应商以赊帐的方式提供零件，他甚至说服了律师和公关公司，以赊欠的方式提供服务. 苹果一号的销售情况出乎意料地好，乔布斯和沃兹尼克开始意识到，他们的小资 本根本不足以应付这急速的发展.乔布斯后来回忆到，"大约是在1976年秋，我发现市场 的增长比我们想象的还快，我们需要更多的钱."为此，他们分头去找自己在阿塔里和惠 普的老板，请这些大公司接受他们的苹果电脑原型，但均未受到重视.1976年秋，他们决 定设立自己的公司.阿塔里公司的老板布什内尔和以赊欠的方式向他们提供服务的公关 公司总裁麦克纳向一位风险投资家瓦伦丁推荐了乔布斯，瓦伦丁经考察后决定不投资， 但介绍给自英特尔公司提前退休的马古拉. 时年38岁的马古拉以是百万富翁，他与乔布斯和沃兹尼克共同讨论，花两个星期时间研拟出一份苹果公司的经营计划书，马古拉自己投资9.1万美元，还争取到美国商业银行25万美元的信用贷款.然后，三人共同带着苹果的经营计划，走访马古拉认识的风险投资家，结果又筹集了60万美元的创业投资.马古拉出任苹果公司的董事长，乔布斯任副董事长，沃兹尼克出任研究与发展的副总经理，总经理则由马古拉推荐的生产专家斯科特担任. 1977年4月，苹果公司在旧金山举行的西岸电脑展览会上，首次公开发表了新产品--苹果二号，1977年销售额为250万美元，1978年为1500万美元，1979年达7000万美元，1980年达1.17亿美元，1981年达3.35亿美元，1982年达5.83亿美元，成为<幸福>500大公司之一.这是第一次，一家新公司，在五年之内，就进入<幸福>500大公司排行榜. 1980年12月12日，苹果公司第一次公开招股上市，以每股22美元的价格，公开发行460万股，集资1.01亿美元.乔布斯、马古拉、沃兹尼、克斯科特四人共拥有苹果公司40%的股份，其中：乔布斯拥有750万股，价格1.65亿美元，马古拉拥有700万股，价格1.54亿美元，沃兹尼拥有400万股，价格8800万美元，克斯科特拥有50万股，价值1100万美元. 早先在苹果公司下赌注的风险性创业投资家，都获得丰厚的回报.阿瑟.罗克1978年花5.76万美元，以每股九分的价格买了64万股，公开招股上市时价值1400万美元，增值243倍. 1983年初，乔布斯公开宣称，苹果公司创造了300个百万富翁，此时，乔布斯自己在苹果公司权益为2.84亿美元. 1976年，当时就职于阿塔里公司的乔布斯和就职于惠普公司的沃兹尼克共同设计出 一块电脑线路板（苹果一号），他们在斯坦福大学的一个家用电脑俱乐部展示时，许多人 表示要购买，于是，乔布斯卖掉汽车，沃兹尼克卖掉计算机，筹得1300美元这是他们创业 的种子资本.然后雇人为这台电脑设计印刷电路板.1976年6月，乔布斯带了一块电脑板 去找一家电脑零售商店__拜特行，拜特行的老板威尔逊一下子定购50块.由于资金短缺， 乔布斯施展高明的手段，要求几家电子元器件供应商以赊帐的方式提供零件，他甚至说 服了律师和公关公司，以赊欠的方式提供服务. 苹果一号的销售情况出乎意料地好，乔布斯和沃兹尼克开始意识到，他们的小资 本根本不足以应付这急速的发展.乔布斯后来回忆到，"大约是在1976年秋，我发现市场 的增长比我们想象的还快，我们需要更多的钱."为此，他们分头去找自己在阿塔里和惠 普的老板，请这些大公司接受他们的苹果电脑原型，但均未受到重视.1976年秋，他们决 定设立自己的公司.阿塔里公司的老板布什内尔和以赊欠的方式向他们提供服务的公关 公司总裁麦克纳向一位风险投资家瓦伦丁推荐了乔布斯，瓦伦丁经考察后决定不投资， 但介绍给自英特尔公司提前退休的马古拉. 时年38岁的马古拉以是百万富翁，他与乔布斯和沃兹尼克共同讨论，花两个星期时间研拟出一份苹果公司的经营计划书，马古拉自己投资9.1万美元，还争取到美国商业银行25万美元的信用贷款.然后，三人共同带着苹果的经营计划，走访马古拉认识的风险投资家，结果又筹集了60万美元的创业投资.马古拉出任苹果公司的董事长，乔布斯任副董事长，沃兹尼克出任研究与发展的副总经理，总经理则由马古拉推荐的生产专家斯科特担任. 1977年4月，苹果公司在旧金山举行的西岸电脑展览会上，首次公开发表了新产品--苹果二号，1977年销售额为250万美元，1978年为1500万美元，1979年达7000万美元，1980年达1.17亿美元，1981年达3.35亿美元，1982年达5.83亿美元，成为<幸福>500大公司之一.这是第一次，一家新公司，在五年之内，就进入<幸福>500大公司排行榜. 1980年12月12日，苹果公司第一次公开招股上市，以每股22美元的价格，公。

案例分析

案例分析：美国著名管理学家坦明，在分析客人投诉时，有一个"85~15"模式。

意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。 被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上。

在月初客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天。该宾馆的管理者，从方便自身管理的角度出发，而不是科学、合理地安排员工休息，致使员工当需要休息时勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。

如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，能以饱满的姿态再次投入工作。所以在管理上我们要倡导美国假日旅馆集团的格言：没有满意的员工就没有满意的顾客。

没有使员工满意的工作场所，就没有使顾客满意的享受环境。 综上所述，员工的状态极大影响着饭店产品的质量，对员工进行有效的管理能通过对其状态的调整间接控制饭店产品质量。

管理者在制定管理方案时，应多从员工的角度考虑，为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求，为饭店效益创造出更好的业绩。所以，在此，提出本文论点：有效的“人性化”人力资源管理对饭店产品的影响。

一、员工状态对饭店产品质量的直接影响 饭店的核心内涵是服务。无形服务质量决定饭店产品所能产生效益的质量。

它是一种软要素，是一种特定的氛围。饭店要努力营造独特的服务氛围，把创造声誉、形象和服务特色作为经营活动的基础。

同一饭店不同员工服务质量、素质、水平的不同是饭店产品隐性的差异。服务人员应具有生动活泼和极富人文特色的感染力，能影响游客心理，显示地域特色。

饭店产品的实现更要求有服务人员周到、热情的服务。 饭店员工作为服务的主体，其状态对服务质量起着决定性的作用。

一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们个人的身体、心理及工作环境等方面的状态。 1、 身体状态：饭店工作人员要求有健康的身体。

首先，饭店人不能有传染性疾病，这是 绝对不允许的。我们有责任为客人提供一个安全的消费环境。

其次，服务业是非常辛苦的工作，每天的工作任务十分繁重，一旦客人有什么需要，我们就要竭力为他们提供什么样的服务，所以要求有一个健康的身体来承担来自个方面的巨大压力。上文中的小陈就是因为身体上的不适影响了服务质量受到了客人的投诉。

2、 心理状态：饭店工作人员的心理是否健康，心情是否愉快是优质服务得以实现的最关 键的保障。对服务行业要有充分的认识，要清醒地看到服务工作不是“低三下四”服侍人的工作，我们的职业是崇高的，我们发自内心地为客人提供真诚服务，以提供一流服务而自豪和骄傲。

此外，还要求有愉快的心情。真诚服务的十把金钥匙中有一条就是时刻保持微笑。

特别提到的一点是我们需要的不是简单的机械性的笑，是内心快乐的外在体现。我们要分享客人的快乐，当客人不开心时，我们要传递快乐，为他们化解忧愁。

最后，我们要对自己的心理承受能力有一个清醒的认识。据分析，饭店员工受挫折之后有以下不良反应：①攻击。

这是一种强烈的愤怒情绪，为了缓解心理压力，宣泄苦闷，采用怒目而视，反唇相讥、拉扯等方式向引起挫折对象进行直接攻击，或转向攻击，发泄到无关的人或事。②冷漠。

对一切漠不关心，过度压抑自己，产生自暴自弃的情绪，直至最终离职而去。③逃避。

放弃追求。如某员工提出自认为好的建议，却遭他人讥笑，于是从此再也不提建议，整日消极度日。

④自戕。是指个别员工思想不开展，又长期得不到领导及同事的关怀，一旦发生了错误，把所有的原因归咎于己，迁怒于己，自戕，甚至厌世轻生，用自我惩罚的方法向他人或社会示威。

由此可看出，出现了问题我们不能听之任之，要对员工进行积极的引导，使其一直保持健康心态投入工作中。 3、 环境状态：任何一个人要作出好的工作成就都要求有良好的工作环境。

饭店就是我们 的工作场所，就是工作环境。饭店的卫生情况不言而喻要求绝对的一尘不染，这样的环境不仅使客人舒服，也有利于员工维持愉快的心情，这是饭店工作的一大优势。

其次，我们还讲究一个心理上的环境。大家感觉处在一个集体中，每个人都在尽自己的一分力，人与人之间相互以来，是和谐的相互合作关系，上下级这间也有着良好的工作关系。

例如：日本的经理在处理组织和群体中自然而然出现的不确定因素和不完善方面比美国的经理们出色。这是因为在日本，人们认为相互依赖是一件很自然的事，并且希望相互依赖。

“一个日本领导主要的资格是要被团队成员接受，而其专业的特长只不过是被接受的一个组成部分。”相互依赖还表现上下级关系中，在日本的公司，非常强调团队协作，上级必须花相当多的精力培养与下级的关系。

基于此，日本公司的管理取。