求：超市理货员的言行礼仪规范的培训资料

超市理货员日常行为规范 员工应礼貌待客、举止得体： 礼貌地对待客户及来访者；与客人交谈应态度和蔼，注意使用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁；对客人提出的询问和要求要耐心的解答，解答不了的问题，应及时请示汇报； 与客人相遇，要主动让路；与客人同行，应礼让客人先行；员工应注重仪表整洁：员工必须身着制服进入工作现场，制服必须保持清洁，熨烫平整； 员工的指甲必须修理好并保持清洁，女性除淡色指甲油外，不得涂指甲油； 男员工不得留胡须； 男员工不得佩带耳环，女员工佩带的耳环两侧须一致； 仪表不整的员工，不得进入工作现场，并做缺勤处理；员工上班时必须佩带姓名卡： 姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方；如员工丢失姓名卡，必须立即向人力资源部报告； 员工不得佩带他人的姓名卡，否则立即受到违纪处分；姓名卡是公司的财产，员工在结束雇佣时，必须交还人力资源部，否则将赔偿五十元人民币；。

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超市理货员日常行为规范

员工应礼貌待客、举止得体：

礼貌地对待客户及来访者；

与客人交谈应态度和蔼，注意使用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁；

对客人提出的询问和要求要耐心的解答，解答不了的问题，应及时请示汇报；

与客人相遇，要主动让路；与客人同行，应礼让客人先行；

员工应注重仪表整洁：

员工必须身着制服进入工作现场，制服必须保持清洁，熨烫平整；

员工的指甲必须修理好并保持清洁，女性除淡色指甲油外，不得涂指甲油；

男员工不得留胡须；

男员工不得佩带耳环，女员工佩带的耳环两侧须一致；

仪表不整的员工，不得进入工作现场，并做缺勤处理；

员工上班时必须佩带姓名卡：

姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方；

如员工丢失姓名卡，必须立即向人力资源部报告；

员工不得佩带他人的姓名卡，否则立即受到违纪处分；

姓名卡是公司的财产，员工在结束雇佣时，必须交还人力资源部，否则将赔偿五十元人民币；

超市员工培训的主要内容有哪些？

1、接待顾客要精力集中，举止大方，言语文雅，不得使用方言，随时观察顾客心理；介绍商品要客观，不夸大、有耐心、多参谋、多介绍；

2、拿取商品要轻快，双手递送，顾客挑选好后应引导顾客至收银台并礼貌道别；

3、对有生理缺陷的顾客要主动为其选购商品；

4、当顾客问及不属于本柜出售的商品时，应主动引导至正确位置；

5、当顾客所需商品断货或缺货时，要诚心向顾客致歉，并作好解释工作或推荐其他代替品；

6、顾客对员工有失礼行为时，员工应小心应付或设法回避并报告直属上级。

超市员工服务礼仪和行为规范培训

员工礼仪 1.0 目的 树立良好企业形象，努力赢得客户的满意。

营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和 公司效益。 2.0 适用范围 适用于公司所有员工及与客户接触的所有场合。

3.0 内容 3.1 个人礼仪 3.1.1 员工必须仪表端庄、整洁。具体要求如下： • 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。

男性头发不宜太长或过短（光头），发式要协调，不可怪异。 • 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。

女性员工涂指甲油要尽量用淡色。 • 胡子：胡子不能太长，应经常修理。

• 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。 • 女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。

3.1.2 着装，应保持清洁，不可过分修饰。具体要求： • 衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。

衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。 • 领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。

领带不得肮脏、 破损或歪斜松驰。 • 女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。

• 女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。 • 女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。

• 鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。 3.1.3.在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。

具体要求： • 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面 孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。

• 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。 • 坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。

直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要 移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。

• 公司内与同事相遇应点头微笑表示致意。 • 握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。

伸手时同 性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。

• 步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。

走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公 司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。

遇到上司或客户要礼 让，不能抢行。 3.1.4 在公司公共场所，必须注意以下问题： • 不可当众化妆。

• 忌身体内发出各种异常声音。 • 不可抓挠身体任何部位。

• 不可边走边整理衣服。 • 不可高谈阔论，大呼小叫。

• 不可盯视别人，评头论足。 • 不可吃零食（如口香糖）。

• 不可趴或坐在桌子上。 3.2 业务礼仪 3.2.1 正确使用公司物品和设备，提高工作效率： • 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

• 用时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 • 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。

• 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 • 公司内以职务称呼上司。

同事、客户间以先生、小姐等相称。 • 未经同意不得翻阅同事的文件、资料等。

3.2.2 办公室“六不”和“四要” • 六不： 不随意对他人评头论足。 不谈论个人薪金。

不诿过给同事。 不干私活。

不长时间接听私人电话。 不打听探究别人隐私。

四要： 办公室卫生要主动搞。 个人桌面要整洁。

同事见面要问好。 办公室来人要接待。

3.2.3 正确、迅速、谨慎地打、接电话。 • 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。

通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时 留心听，并记下要点。

未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放下话筒。 通话简明扼要，不得在电话中聊天。

对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前， 应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

工作时间内，不得打私人电话。 3.3 接待礼仪 3.3.1 接待工作要求如下： 在规定的接待时间内，不缺席。

有客户来访，马上起来接待，并让座、倒茶。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

对事前通知来的客户，要表示欢迎。 应记住经常来的客户。

3.3.2 介绍和被介绍的方式方法： • 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在 自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

• 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 • 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍 给男性。

3.3.3 名片的接受和保管方法： • 名片先递给长辈或上级。 • 把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

• 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓 名有难认的文字，马上询问。 • 对收到的名片要妥善保管，以便检索。

3.3.4 赴宴礼仪具体要求： • 衣着打扮要大方整洁。 • 准时赴约。

• 主动与主人打招呼。 • 入席后听从主人或招待。

求一篇礼仪培训心得

综观整个礼仪培训讲座，其主要内容是商务礼仪.礼仪，一般而言有三个含义：

1、礼仪是一种道德修养；

2、礼仪是一种形式美；

3、礼仪是一种风俗习惯.所谓“商务礼仪”是指商务人员在商务交往中的交往艺术.交往艺术就是如何与人打交道，如何与人打交道就是如何处理人际关系.讲商务礼仪，就是要按照规范重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系.

那么学习商务礼仪，遵守商务礼仪有什么作用和目的呢？作用有三.

一、提升个人素质.教养体现于细节，细节展示素质.商务礼仪是商务人员在商务交往中应该遵守的规则，所谓没有规矩不成方圆.个人的素质如何，在商务活动中能够从讲商务礼仪的程度反映和表现出来.讲礼仪、懂礼仪、守礼仪就会在商务交往中尊重交往对象，就有利于商务交往的成功.

二、有利于交往应酬，有助于与交往对象的沟通.遵守礼仪，按照规范实施行为，就会尊重交往对象，就会以适当的表达来与对方沟通，能够使交往双方在友好、融洽的氛围中开展商务活动.

三、有助于维护企业形象.在商务交往中，企业的员工个人代表整体，代表企业形象.比尔盖茨说过，现代企业的竞争，就个人而言是员工素质的竞争，就企业而言是企业形象的竞争.在商务活动中，个人的表现不仅反映了个人的素质，也体现着企业的形象.不遵守交往规则，就会有损个人形象，就会破坏企业形象.现代企业要在企业内大力提倡遵守礼仪，要内强素质、外塑形象.

商务礼仪的重要性还体现在员工个人的能力构成上.员工个人的能力由两部分构成：一为业务能力，这是个人的基本能力；二为交际能力，这是个人的可持续发展能力.交际就是处理人际关系，而学习好商务礼仪知识，在实际交往中运用好商务礼仪知识将有助于搞好人际关系，从而促进个人的发展.

懂得了商务礼仪的重要性，就要在商务交往中， 使个人的穿着打扮、言谈举止、待人接物符合商务礼仪规范，要在自尊的前提下，讲究形式规范、形象设计、语言艺术，注重沟通技巧，以尊重为本，顺利实施商务交往、开展商务活动，在展示个人素质的同时，维护企业形象.

希望通过商务礼仪的学习，不但使个人素质得到提升，也可以使汇能煤业在求团结的同时求发展，开创更加辉煌灿烂的明天！

------------ 你自己可以作修改。

一份礼仪培训心得

接待谈话时的礼节： 谈话的表情要自然，语气和气亲切，表达得体。

说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。与人谈话时，不宜与对方离得太远，但也不要离得过近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。

谈话时不要唾沫四溅。 参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。

若有事需与某人说话，应待别人说完。有人与自己主动说话，应乐于交谈。

第三者参与说话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话，可主动询问。

谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。 谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。

不要只与一、两个人说话，不理会在场的其他人。也不要与个别人只谈两个人知道的事而冷落第三者。

如所谈问题不便让旁人知道，则应另找场合。 在交际场合，自己讲话要给别人发表意见的机会，别人说话，也应适时发表个人看法。

要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。

如对方谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。在相互交谈时，应目光注视对方，以示专心。

对方发言时，不左顾右盼、心不在焉，或注视别处，显出不耐烦的样子，也不要老看手表，或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。 谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。

一般不询问妇女的年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。与妇女谈话不说妇女长的胖、身体壮、保养的好等语。

对方不愿回答的问题不要追问，不究根问底。对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。

一般谈话不批评长辈、身份高的人员，不议论当事国的内政。不讥笑、讽刺他人。

也不要随便议论宗教问题。 男子一般不参与妇女圈内的议论，也不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。

与妇女谈话更要谦让、谨慎，不与之开玩笑，争论问题要有节制。 谈话中要使用礼貌语言，如：你好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见……好吗？等等。

在我国人们相见习惯说“你吃饭了吗？”“你到哪里去？”等，有些国家不用这些话，甚至习惯上认为这样说不礼貌。在西方，一般见面时先说“早安”、“晚安”、“你好”、“身体好吗？”“最近如何？”“一切都顺利吗？”“好久不见了，你好吗？”“夫人（丈夫）好吗？”“孩子们都好吗？”“最近休假去了吗？”对新结识的人常问：“你这是第一次来我国吗？”“到我国来多久了？”“这是你在国外第一次任职吗？”“你喜欢这里的气候吗？”“你喜欢我们的城市吗？”分别时常说：“很高兴与你相识，希望再有见面的机会。”

“再见，祝你周末愉快！”“晚安，请向朋友们致意。”“请代问全家好！”等。

在社交场合，还可谈论涉及天气、新闻、工作、业务等事情。 在社交场合中谈话，一般不过多纠缠，不高声辩论，更不能恶语伤人，出言不逊，即便争吵起来，也不要斥责，不讥讽辱骂，最后还要握手而别。

迎宾礼仪 在迎宾过程前期准备和后期接待： 迎宾它所指的是，在人际交往中，在有约在先的情况下，由主人一方出动专人，前往来访者知晓的某一处所，恭候对方的到来，在一般情况下，迎宾仪式包括如下内容： 一是宾主双方热情见面。 二是向来宾献花。

献花者通常应为女青年，或少先队员。若来宾不止一人，可向每位来宾逐一献花，也可以只向主宾或主宾夫妇献花。

向主宾夫妇献花时，可先献花给女主宾，也可以同时向男女主宾献花。 三是宾主双方其他人员见面。

依照惯例，应当首先由主人陪同主宾来到东道主方面的主要迎宾人员面前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍给主宾。随后，再由主宾陪同主人行至主要来访人员的队列前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍给主人。

四是主人陪同来宾与欢迎队伍见面。 在迎宾工作之中，要进行必要的先期准备，以求有备而行，有备无患。

1掌握基本状况：一定要充分掌握迎宾对象的基本状况。来宾尤其是主宾的个人简况。

例如，姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度，等等。必要时，还需要了解其婚姻、健康状况，以及政治倾向与宗教信仰。

在了解来宾的具体人数时，不仅要务求准确无误，而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇，等等。来宾此前有无正式来访的记录。

如果来宾，尤其是主宾此前前来进行过访问，则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或降格。

来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等。在力所能及的前提之下，应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。

2制定具体计划：一定要详尽制定迎接来宾的具体计划，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。根据常规，它至少要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接。

超市店员如何培训,或者说应该具备哪些技能

【超市店员技能培训要点】 现代超市的店长和店员，到底应该具备什么样的知识结构和基本技能？应该说，近两年，超市管理对于零售门店人才的评价标准正趋于清晰和系统化。

那么，店长和店员到底应该具备哪些基本的职业素养和基本功呢？1.先进的员工管理理念及协调、沟通能力 面对员工队伍的素质较高、缺点也较明显的“80后”店员，作为店长，该如何管理他们、充分调动其的积极性呢？管理者要充分发挥员工的长处，尤其是对于青年人要充分信任，多提供锻炼机会；同时，把尊重、关心员工与严格要求有机结合起来，促进青年人的职业成长。2.科学的人才观念和选贤荐能能力 店长要唯才是举，考察人才，既重人品，又重能力；对人才不要求全责备，要用人所长、避其所短；要营造有利于人才脱颖而出的环境和氛围，推荐和选拔过程中要发扬民主，把听取店员意见和管理层认真考评结合起来；做好人才储备，进行动态培养，持续跟进。

3.注重培训的意识和组织常规培训的能力 管理者就是必然的培训者；店长要制定本店员工培训计划，店员要制定自我成长计划；培训理念要与时代同步，不断引进新资讯，培训新技能。4.诚信经营意识和把握商品宣传尺度的能力 要正确处理企业长远利益与眼前利益的关系，把握推荐品牌产品和高利润产品的平衡；诚信是立业之本，要像爱护眼睛一样珍视企业信誉；客观推荐商品，不夸大，不缩小。

5.营销意识和促销能力 要强化营销意识，更新营销理念，提高营销策划的能力；增强执行力，善于结合本店实际，创造性地完成上级交给的营销任务；提高促销能力，把营销和促销措施具体化，有可操作性。6.具有超市的专业知识和服务技能 店长、店员要补习业务知识，二者都要学习一些主要商品的知识；能够准确把握所售产品的特性和优势，并将其转化为顾客利益，就此设计推荐说辞。

7.品类管理意识和店内商品陈列技能 学习和掌握品类管理的基本知识；对店内商品进行科学陈列，了解“磁石点”理论，根据药店定位、顾客群及商品种类等因素，把“磁石点”理论灵活运用到陈列中；结合商品陈列的构思，设计堆头、花车、pop、海报等。8.全员销售意识和销售服务技能 把顾客利益放在心上，尊重顾客，不欺瞒，不硬性推销；在关联销售时，结合顾客需求，不误导顾客购买；熟练掌握顾客接待和店面销售服务技巧，提供温馨、专业的服务。

9.建立客户关系的意识和维护顾客关系的能力 善于把“客源”进行分析和分类；区别对待不同类型的“客源”，找到建立“客缘”的理由；把新建立的客户转化为忠诚顾客，锁定优质“客员”；妥善处理顾客投诉，把握其中蕴含的机会。10.公关意识和沟通能力 超市从业人员在履行职务时，要代表超市利益，处理好与顾客、与上游供应商、与总店管理部门、与政府部门、与新闻媒体及药店周边单位的关系等；超市从业人员作为个体，还要处理好同上级的关系、同下级的关系、同平级的关系、同外围合作伙伴的关系等。

处理人际关系，需要掌握沟通技巧，以扩大共识，争取同道者。11.业绩意识和柜组诊断能力 牢固树立超市经营的业绩意识，善于发现经营中存在的问题；通过商圈调研和顾客调查，搜集相关数据，为超市准确定位；根据调查情况，进行全面分析，找出问题的症结；根据存在的矛盾和矛盾的主要方面，提出改进的方案。

12.职业生涯规划和个人品牌打造意识和品牌传播能力 由人力资源部门或外聘职业生涯规划师，为从业者进行职业生涯规划指导；举办竞赛活动为店长和店员展示风采提供了平台，选手们要善于自我设计和推广自己的品牌；要打造专业的职业形象，懂得现代商务礼仪；具备公众演讲能力，善于发动和组织公众；利用互联网qq群、博客以及手机短信等现代传播途径，扩大影响。13.张扬个性、展示才艺的意识和多种表达和表现能力 发现自身优势，将优势发挥到极致；掌握撰写各种文案的文字表达能力；熟练运用电脑办公软件进行文件处理、电子表格统计和ppt制作。

14.信息资源意识和搜集、处理信息的能力 充分利用互联网资源，收集相关信息；熟练操作电脑，利用相关软件处理信息；提高实地调查能力，筛选有价值的信息；对信息进行加工整理，为我所用，改进工作。 诚然，作为一名店长或店员，很难要求他们做到以上的14个方面样样精通。

况且，以上的14个方面也不能全面概括对现代超市从业人员素质的要求。在实践中，只要每个人都能结合自身情况，找到自己的优势和兴趣所在，让长处更长，把其中的几项甚至一项基本功练到极致，那项基本功岂不就成了你的绝活儿！要知道，没有完善的个人，只有完善的团队。

有众多各具所长的成员，按照科学合理的方式结成团队，我们就具备了核心竞争力。

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在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。礼仪文明，是中华民族的传统美德，自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。

适合人员：大型商场、超市、卖场销售、接待、客服人员等等

一、课程模块

第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

第三模块：市场、接待人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用

第四模块：市场、接待人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

第五模块：市场、接待人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现

第六模块：市场、接待人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧

第七模块：常用服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术

第九模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现

第十模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美

培训相关说明：

1、请提前一周通知我方培训具体时间，以便我方安排合适的培训师；

2、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；

3、需配备投影设备增强视觉效果；

4、会场座椅要求可以挪动，用于学员分组。