酒店投诉案例分析及处理

一、重视客人的“求平衡”心态 案情介绍：某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。

然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。

结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。

无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。

值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。

案例分析：从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。

当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。

事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。

但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。

以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。

主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”

现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。

千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。

所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。

首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。

如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。

在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。

饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。三、举证不能，仍收取违约金不妥 案情介绍：4月15日，某旅行社接到某外贸公司的传真，要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间，其中豪华套房2间，普通标准间2间，共计支付房费45000元。

旅行社立即向该饭店发出传真，在黄金周前向某饭店预订客房，饭店要求支付全额房费，否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求，支付了全额房费。

4月29日，旅游团因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并希望全额退还房费，饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金，共计32000元，旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还32000元房费。

旅游管理部门接到旅行社的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就旅行社的。

起诉书怎么写呢,是关于酒店纠纷的

起诉书分首部：原告信息，最好以身份证或者营业执照上的信息填写

被告信息，同上

起诉书的诉讼请求：就是你要请求法院给你判决个什么结果，必须要明确具体的数额或者事项

事实及理由：就是你凭什么要求法院判这些，依据是什么

尾部：具状人，就是原告签名盖章，日期

你这个是侵权赔偿

以人身损害赔偿为由提起民事诉讼

原告写上某女的信息

被告写上那四个男子的信息+酒店的工商登记信息，如果那四个男子找不到，只写酒店的就可以了

诉讼请求：写上赔偿治疗费，精神损失费，误工费住宿费交通费各多少元，必须要具体的数额

事实及理由：描述下事实情况，如果你们重点在于让酒店承担责任，那就一定要描述酒店保安看见了，确根本没有管的情形，同时如果那四人跑了，现在找不到，这样的内容也一定要写上去。

最后要注意，你这个案件，酒店方应根据《侵权责任法》第三十七条承担责任，建议你们去看看。对于受理法院，你们应该告到酒店所在地的基层人民法院。

去法院起诉时，必须要有相应的一些证据，否则法院是不给你们立案的，不需要全部证据，但需要有主要的一些证据，有派出所笔录就最好。

起诉日期，写当天的，由某女签字按手印。起诉状按当事人人数、加上法官一份，书记员一份准备

如何处理一下酒店纠纷

1.首先应对起其高度警惕，通过监控系统仔细观察 ，并上前礼貌的问其需要什么帮助，进一步观察辨别其身份。

若其不是住宿客人 ，请其去做来宾登记，并报告领导请保安人员跟踪 。 2.酒店一般都规定不可以向客人索取小费，但应视情况而定。

如果客人真的是想对你的贴心服务做出真情回报，你不接受他反而觉得过意不去。所以恭敬不如从命 3.首先向客人说明为不小心损坏，并向其真诚的赔礼道歉。

得到客人的谅解后再征得其同意为其买个同样的 或直接赔付现金。 4.首先表达同情的心情，并真诚帮其寻找。

帮客人回忆他最后一次见到丢失物品的时间·地点·情节。并记下客人的 联系方式以便日后物品找到好归还。

5.发现客人醉酒时，最好找其同伴陪同。若客人独自一人入住，多留意其房间动态，并适时送上杯蜂蜜氺，解酒且表达关心。

公司员工内部纠纷引起的事件如何处理

老员工与新员工之间的私人纠纷，属民事侵权行为，新员工可以要求老员工承担身体受到伤害的损害赔偿，包括精神损害赔偿.就你说的情况，新员工可以要求老员工赔偿因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费等.不过从管理出发，公司可以就双方进行调解，也可以根据公司的制度规定对工作期间致人损害的行为人做出相应的处分.公安机关可以根据治安管理处罚法的规定，对殴打他人的，或者故意伤害他人身体的行为，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。