商场开业应急预案？

商场开业应急预案 商场发生停电事项： 发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物安全。

与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。 会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电情况后由广播室进行停电广播。

供电恢复后，立即进行停电致谦广播。 拥挤现象 礼貌提示： 您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。

您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。 做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。

员工遇见刁蛮顾客时 立即停止交谈，请顾客稍坐休息 为顾客倒上一杯水 缓解顾客情绪 惹还无法解决 立即通知经理出面给予调解 一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。

2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。

二、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管理人员应加强巡视工作，处理突发事件。

对于棘手问题，员工应立即上报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着"顾客永远是对的"服务原则，向顾客致以歉意； 询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。

一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

2）发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同 事，不应指责顾客。 第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理根据当时情况作出灵活处理。

如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。 三、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播，商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。

2、抢劫事件的处理 目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。 用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/经理协助，保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。

如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。 注意事项： 我们应表现出积极协助的态度，如顾客提出索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。

如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 四、物品丢失事件的处理程序： 1、如何预防丢失事件的发生 广播室根据客流情况加大安全广播力度，商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒，保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管，广场外有保安定期巡视，以起警告作用。

2、丢失事件发生的处理 1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人， 员工应及时与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的详细特征；根据顾客的描述，各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人； 如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警； 2）顾客不知何时丢失财物 员工可安抚并询问"物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人" 带失窃顾客到服务台登记； 服务台人员受理遗失物品事件，进行登记，电话通知广播室进行广播，帮助该顾客寻找失物；如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。 3）目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

处理同时，通知保安部/经理/商管部。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。

如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动，证据充分，把小偷送往公安机关。 注意事项： 我们应表现出积极协助的态度，如有金额索赔，及时报。

商场开业应急预案？

商场开业应急预案 商场发生停电事项： 发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物安全。

与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。 会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电情况后由广播室进行停电广播。

供电恢复后，立即进行停电致谦广播。 拥挤现象 礼貌提示： 您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。

您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。 做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。

员工遇见刁蛮顾客时 立即停止交谈，请顾客稍坐休息 为顾客倒上一杯水 缓解顾客情绪 惹还无法解决 立即通知经理出面给予调解 一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。

2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。

二、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管理人员应加强巡视工作，处理突发事件。

对于棘手问题，员工应立即上报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着"顾客永远是对的"服务原则，向顾客致以歉意； 询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。

一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

2）发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同 事，不应指责顾客。 第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理根据当时情况作出灵活处理。

如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。 三、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播，商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。

2、抢劫事件的处理 目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。 用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/经理协助，保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。

如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。 注意事项： 我们应表现出积极协助的态度，如顾客提出索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。

如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 四、物品丢失事件的处理程序： 1、如何预防丢失事件的发生 广播室根据客流情况加大安全广播力度，商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒，保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管，广场外有保安定期巡视，以起警告作用。

2、丢失事件发生的处理 1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人， 员工应及时与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的详细特征；根据顾客的描述，各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人； 如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警； 2）顾客不知何时丢失财物 员工可安抚并询问"物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人" 带失窃顾客到服务台登记； 服务台人员受理遗失物品事件，进行登记，电话通知广播室进行广播，帮助该顾客寻找失物；如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。 3）目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

处理同时，通知保安部/经理/商管部。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。

如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动，证据充分，把小偷送往公安机关。 注意事项： 我们应表现出积极协助的态度，如有金额索。

大型商场综合应急预案

你可以根据以下应急预案进行改写！现提供样本如下：太仓国际集装箱码头有限公司消防应急预案实施日期：2004-04-28更新日期：2005-12-01签发人：王永兴目 录一、 前言 3二、 应急指挥机构及职能 42.1 消防应急领导小组的构成 42.2 消防应急领导小组的主要职责 4三、 港口防火重点部位 6四、 重大火灾应急反应程序 74.1 关于火灾应急通讯的规定 74.2 消防设施及人员配置 74.3 消防重点部位出现一般火情的应急措施 74.4 消防重点部位出现重大火灾的应急措施 74.5 办公生活小区、劳务基地发生火灾时的应急措施 8五、 培训与演练 9六、 《应急预案》的维护 10一、 前言为切实加强消防管理，防止和减少突发火灾危害，确保港口生产、物资、设施和人身安全，结合公司实际，特制定本《消防应急预案》。

本《消防应急预案》适合于公司火灾事故的防范和应急救援。二、 应急指挥机构及职能2.1 消防应急领导小组的构成公司的“港口设施保安应急小组”是火灾事故应急救援的领导小组。

该组织由公司董事总经理、安全及风险管理、操作部、设备部及资讯部等部门负责人组成。日常工作由安全及风险管理部负责。

下表为“港口设施保安应急小组及联系方式”成员 姓名 职位 具体任务 联系方式组长 李博方 董事总经理 应急组织指挥 13862299777齐媛媛 总经理助理 协助应急指挥 13862373839副组长 李华斋 公司副总经理 协助应急指挥；落实部门应急措施。 13776281166副组长 王永兴 安全及风险管理部代理总监 协助应急指挥；落实部门应急措施。

13706248301成员 闻学锋 安全及风险管理部主管 口门管理、交通管理、治安管理 13806248027成员 汤勇 操作部副总监 落实部门应急措施。 13182680216成员 窦晓娟 人力资源部总监 落实部门应急措施。

13912601007成员 林德胜 财务部经理 落实部门应急措施。 13773218857成员 林秀峰 集装箱事业部总监 落实部门应急措施。

13773218813成员 徐肖雄 件杂货部总监 落实部门应急措施。 13706247788成员 封传江 资讯部经理 计算机系统维护；落实部门应急措施。

13601753385成员 朱兆斌 工程规划部经理 工程及设备管理维护；落实部门应急措施。 13306229658成员 王永兴 企划部经理 落实部门应急措施。

13706248301在启动本《消防应急预案》时，由公司董事总经理任总指挥、安全及风险管理部总监任副总指挥，负责全公司消防应急救援工作的组织和指挥。2.2 消防应急领导小组的主要职责1. 负责本《预案》的制定、审查、批准和修订。

2. 组织实施本《预案》，对相关人员进行培训和《预案》演练。3. 检查落实火灾事故的预防措施和应急救援的各项准备工作。

4. 火灾现场的组织指挥：发布命令、事故报警、灭火救援、现场警戒、治安保卫、人员物资疏散、道路管制、内外联络等。5. 组织事故调查处理。

6. 安排受损设施抢修，恢复生产。7. 本《预案》明确闻学锋、张利达、龚雁飞、陈刚、徐利铭为日常消防工作责任人。

8. 本《预案》在公司发生火灾危害时启动。对于一般火情，公司保安在接报后，立即向119报警，同时迅速地组织扑救工作。

9. 重大火灾事故应急指挥地点：安全及风险管理部（或火灾现场）。三、 港口防火重点部位A. 仓库、变电所、加油站、水厂；B. 木材、沥青、化工原料、纸浆、卷筒纸等易燃易爆物品作业现场和堆存区域；C. 办公及生活区域、劳务基地；D. 在港船舶发生火灾时，公司负责配合协助当地（水上）消防部门、海事部门等开展灭火救护工作。

四、 重大火灾应急反应程序4.1 关于火灾应急通讯的规定1. 固定电话报警号码（操作部中控室）： 537100732. 闸口保安：537100353. 安全及风险管理部：537100324. 高频报警通讯频道：操作部中控室、现场调度： 1频道安全及风险管理部： 6频道5. 警笛（小区内警报装置鸣号）6. 火警电话：1194.2 消防设施及人员配置1. 港口各部位消防器材由各部门责任人定期检查，确保符合规定使用标准。2. 消防地栓、管道等消防设施由保安专职人员负责定期检查，确保符合规定使用标准。

3. 消防重点部位设置防火禁烟标志。4. 绘制港口消防设施、器材平面布局图。

5. 警报装置、电话、对讲机等联络设备确保开启，使用畅通。6. 保安（消防）人员确保24小时值勤。

7. 保安人员24小时定期或不定期对上述消防重点部位进行巡查；仓库、变电所、加油站、水厂由库场队、设备部负责自查。8. 保安队按规定对进出港口的人员、车辆、物资进行检查；对可疑人员、物资或易燃易爆物品进入港口严格盘问检查。

4.3 消防重点部位出现一般火情的应急措施1. 火情所在部位发现人员应立即向保安（或中控）报告；根据火情实际情况同时向119报警。2. 保安消防人员必须在5分钟内赶赴现场扑救。

3. 相关部门兼职消防人员或其他有关人员就近利用消防设施进行灭火扑救，及时疏散人员和重要物资。4.4 消防重点部位出现重大火灾的应急措施1. 发生重大火灾，必须按照“救人重于灭火、防范胜于救灾”的原则，积极组织力量，快速实施人员疏散和灭火救援行动。

2. 公司相关部门职责分工：（1） 按《预案》要求领导小组成员进入指定位置，进行现场组织指挥，领导灭。

大型商场综合应急预案

你可以根据以下应急预案进行改写！现提供样本如下：太仓国际集装箱码头有限公司消防应急预案实施日期：2004-04-28更新日期：2005-12-01签发人：王永兴目 录一、 前言 3二、 应急指挥机构及职能 42.1 消防应急领导小组的构成 42.2 消防应急领导小组的主要职责 4三、 港口防火重点部位 6四、 重大火灾应急反应程序 74.1 关于火灾应急通讯的规定 74.2 消防设施及人员配置 74.3 消防重点部位出现一般火情的应急措施 74.4 消防重点部位出现重大火灾的应急措施 74.5 办公生活小区、劳务基地发生火灾时的应急措施 8五、 培训与演练 9六、 《应急预案》的维护 10一、 前言为切实加强消防管理，防止和减少突发火灾危害，确保港口生产、物资、设施和人身安全，结合公司实际，特制定本《消防应急预案》。

本《消防应急预案》适合于公司火灾事故的防范和应急救援。二、 应急指挥机构及职能2.1 消防应急领导小组的构成公司的“港口设施保安应急小组”是火灾事故应急救援的领导小组。

该组织由公司董事总经理、安全及风险管理、操作部、设备部及资讯部等部门负责人组成。日常工作由安全及风险管理部负责。

下表为“港口设施保安应急小组及联系方式”成员 姓名 职位 具体任务 联系方式组长 李博方 董事总经理 应急组织指挥 13862299777齐媛媛 总经理助理 协助应急指挥 13862373839副组长 李华斋 公司副总经理 协助应急指挥；落实部门应急措施。 13776281166副组长 王永兴 安全及风险管理部代理总监 协助应急指挥；落实部门应急措施。

13706248301成员 闻学锋 安全及风险管理部主管 口门管理、交通管理、治安管理 13806248027成员 汤勇 操作部副总监 落实部门应急措施。 13182680216成员 窦晓娟 人力资源部总监 落实部门应急措施。

13912601007成员 林德胜 财务部经理 落实部门应急措施。 13773218857成员 林秀峰 集装箱事业部总监 落实部门应急措施。

13773218813成员 徐肖雄 件杂货部总监 落实部门应急措施。 13706247788成员 封传江 资讯部经理 计算机系统维护；落实部门应急措施。

13601753385成员 朱兆斌 工程规划部经理 工程及设备管理维护；落实部门应急措施。 13306229658成员 王永兴 企划部经理 落实部门应急措施。

13706248301在启动本《消防应急预案》时，由公司董事总经理任总指挥、安全及风险管理部总监任副总指挥，负责全公司消防应急救援工作的组织和指挥。2.2 消防应急领导小组的主要职责1. 负责本《预案》的制定、审查、批准和修订。

2. 组织实施本《预案》，对相关人员进行培训和《预案》演练。3. 检查落实火灾事故的预防措施和应急救援的各项准备工作。

4. 火灾现场的组织指挥：发布命令、事故报警、灭火救援、现场警戒、治安保卫、人员物资疏散、道路管制、内外联络等。5. 组织事故调查处理。

6. 安排受损设施抢修，恢复生产。7. 本《预案》明确闻学锋、张利达、龚雁飞、陈刚、徐利铭为日常消防工作责任人。

8. 本《预案》在公司发生火灾危害时启动。对于一般火情，公司保安在接报后，立即向119报警，同时迅速地组织扑救工作。

9. 重大火灾事故应急指挥地点：安全及风险管理部（或火灾现场）。三、 港口防火重点部位A. 仓库、变电所、加油站、水厂；B. 木材、沥青、化工原料、纸浆、卷筒纸等易燃易爆物品作业现场和堆存区域；C. 办公及生活区域、劳务基地；D. 在港船舶发生火灾时，公司负责配合协助当地（水上）消防部门、海事部门等开展灭火救护工作。

四、 重大火灾应急反应程序4.1 关于火灾应急通讯的规定1. 固定电话报警号码（操作部中控室）： 537100732. 闸口保安：537100353. 安全及风险管理部：537100324. 高频报警通讯频道：操作部中控室、现场调度： 1频道安全及风险管理部： 6频道5. 警笛（小区内警报装置鸣号）6. 火警电话：1194.2 消防设施及人员配置1. 港口各部位消防器材由各部门责任人定期检查，确保符合规定使用标准。2. 消防地栓、管道等消防设施由保安专职人员负责定期检查，确保符合规定使用标准。

3. 消防重点部位设置防火禁烟标志。4. 绘制港口消防设施、器材平面布局图。

5. 警报装置、电话、对讲机等联络设备确保开启，使用畅通。6. 保安（消防）人员确保24小时值勤。

7. 保安人员24小时定期或不定期对上述消防重点部位进行巡查；仓库、变电所、加油站、水厂由库场队、设备部负责自查。8. 保安队按规定对进出港口的人员、车辆、物资进行检查；对可疑人员、物资或易燃易爆物品进入港口严格盘问检查。

4.3 消防重点部位出现一般火情的应急措施1. 火情所在部位发现人员应立即向保安（或中控）报告；根据火情实际情况同时向119报警。2. 保安消防人员必须在5分钟内赶赴现场扑救。

3. 相关部门兼职消防人员或其他有关人员就近利用消防设施进行灭火扑救，及时疏散人员和重要物资。4.4 消防重点部位出现重大火灾的应急措施1. 发生重大火灾，必须按照“救人重于灭火、防范胜于救灾”的原则，积极组织力量，快速实施人员疏散和灭火救援行动。

2. 公司相关部门职责分工：（1） 按《预案》要求领导小组成员进入指定位置，进行现场组织指挥，领导灭火救灾工。

商场安全应急预案演练怎么写

1 编制目的为加强消防安全管理工作，预防和杜绝火灾事故的发生，保障商场及购物群众的安全，根据国家有关法律、法规，本着“预防为主，防消结合”的原则，结合商场实际情况，特制定本预案。

2 危险性分析2.1 企业概况某商场位于*****，是一家拥有建筑面积25526平方米，800多名职工的大型综合性零售企业（其他内容略）。2.2 危险性分析某商场是一家大型的综合性商业零售企业，其内部结构比较复杂，营业面积大，经营的商品范围广，收银台及贵重商品柜台多，并且设置有大量的照明、用电设备，防火安全是商场工作重中之重。

另外，商场也是人员密集的公共场所，一旦发生各种突发事件，人员的疏散工作十分重要，建立快速人员应急疏散程序非常必要。3 应急组织机构与职责3.1应急指挥部总指挥：由商场总经理担任（法定代表人）。

副总指挥：由商场主管安全副总经理和安保部部长担任组员：由各部门主要负责人及安保部工作人员组成。总指挥部：设在监控室。

职责：全面负责组织、指挥、协调灭火、应急疏散预案的具体实施，确保灭火、应急疏散行动能够按照预案顺利进行。3.2通讯联络组人员组成：由商场办公室和消防中控室人员组成。

职责：做到报警及时，保持通讯联络畅通；保证各种指令、信息能够迅速及时、准确的传达。3.3楼层指挥组人员组成：由商场各楼层主要负责人及其办公室人员组成。

职责：负责本楼层组织、指挥、协调灭火、应急疏散预案的具体实施；掌握情况，准确分析局势，果断作出正确判断；及时上报有关信息，并认真贯彻执行指挥部命令。3.4灭火行动组人员组成：由各部门的义务消防队员组成。

职责：负责按照预案或现场指挥员的指令及时扑救初起火源，控制并消灭火灾；配合专业消防人员进行灭火抢险工作。3.5疏散引导组人员组成：由安保部门人员和各楼层有关人员组成。

职责：在楼层指挥组指挥下，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏散引导本楼层顾客，疏散完毕后有秩序撤离。3.6防护救护组人员组成：由安保部门人员、商场医务室人员和各楼层经过医务培训的人员组成。

职责：负责配合专职消防人员及医护人员救护，抢险火场被困伤员及物资；负责向场警戒，维持现场秩序，看守抢救出来的物资，保证灭火工作顺利进行。3.7后勤保障组人员组成：由安保部门人员、后勤部门人员、设备部门人员及指挥部指定人员组成。

职责：负责保障灭火用水供应和其它灭火物资设施供应；负责灭火后的水、电、现场抢修、恢复等工作。4 应急响应4.1 报警和接警值班人员或现场工作人员发现火情后，应立即采取应急措施，切断与火灾相关的电源，大声呼救，并按下手动报警按钮，发出火灾声响警报，消防中控室接到声响报警后，通过对讲机立即通知义务消防队员赶赴现场，同时拨打“119”火警电话。

报警时要讲清详细地址、起火部位、着火物品、火势大小、报警人姓名及电话、行走路线，并派人到约定地点接引消防车进入火灾现场，同时向单位领导和安保部报告。4.2 应急疏散消防中控室接到声响报警后，立即开启火灾应急广播，说明起火部位，疏散路线。

疏散组成员立即组织处于着火层等受火灾威胁的楼层人员沿火灾蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。4.3 扑救初起火灾灭火行动组接到报警后，应立即赶赴着火现场，根据预案或现场指挥员的指令迅速检查是否切断现场电源，利用灭火器材迅速扑救。

如火势较大，暂时不能扑灭，应立即根据现场情况及时采取隔离等措施，防止火势进一步蔓延，并积极配合专业消防人员完成灭火任务。4.4 通讯联络、安全防护及救护通讯联络组应立即按照预案或指挥员的指令，及时通知相关人员，同时注意保持通讯联络畅通，及时准确地将各种指令、情况及信息上传下达。

防护救护组应立即按照预案或指挥员的指令，对现场实行警戒，保证消防车辆的畅通无阻，维护好现场秩序，防止无关人员进入现场，配合好专业消防员及医务人员抢救火场内被困伤员及重要物资。后勤保障组应立即按照预案或指挥部的指令，迅速调集灭火所需物资、设备，为完成灭火、疏散救护提供必要的支持和保障。

5 应急结束灭火工作结束后，总指挥部应派人对着火现场实施警戒保护，严禁在场无关人员进入现场，确保现场的原始状态，并配合调查人员做好事故现场的调查工作，后勤保障组在总指挥的安排下做好抢修、恢复工作。