酒店服务员未按标准做房整改报告怎么写

1、摘要中应排除本学科领域已成为常识的内容；切忌把应在引言中出现的内容写入摘要；一般也不要对论文内容作诠释和评论（尤其是自我评价）。

2、不得简单重复题名中已有的信息。比如一篇文章的题名是《几种中国兰种子试管培养根状茎发生的研究》，摘要的开头就不要再写：“为了……，对几种中国兰种子试管培养根状茎的发生进行了研究”。

3、结构严谨，表达简明，语义确切。摘要先写什么，后写什么，要按逻辑顺序来安排。句子之间要上下连贯，互相呼应。摘要慎用长句，句型应力求简单。每句话要表意明白，无空泛、笼统、含混之词，但摘要毕竟是一篇完整的短文，电报式的写法亦不足取。摘要不分段。

4、用第三人称。建议采用“对……进行了研究”、“报告了……现状”、“进行了……调查”等记述方法标明一次文献的性质和文献主题，不必使用“本文”、“作者”等作为主语。

5、要使用规范化的名词术语，不用非公知公用的符号和术语。新术语或尚无合适汉文术语的，可用原文或译出后加括号注明原文。

6、除了实在无法变通以外，一般不用数学公式和化学结构式，不出现插图、表格。

7、不用引文，除非该文献证实或否定了他人已出版的著作。

8、缩略语、略称、代号，除了相邻专业的读者也能清楚理解的以外，在首次出现时必须加以说明。科技论文写作时应注意的其他事项，如采用法定计量单位、正确使用语言文字和标点符号等，也同样适用于摘要的编写。摘要编写中的主要问题有：要素不全，或缺目的，或缺方法；出现引文，无独立性与自明性；繁简失当。

9.论文结构要清晰，重点突出自己的思想和内容，不要把别人的工作和自己的工作混淆在一起，一定要有自己的东西在里面。

10.严格按照硕士论文书写规范进行论文撰写。论文的整体风格，编排要整洁清爽。

旅游星级饭店初评整改报告怎么写

为做好创“五星”工作，黄山国际大酒店成立了五星级饭店评定领导小组和酒店创星领导小组，下设创星办公室和四个职能小组，即硬件工程完善小组、服务质量检查小组、强化培训工作小组和创建五星材料汇编小组，根据酒店实际情况制定详细创星行动计划、培训计划、工程改造计划、设备物资添加计划、服务增设计划等，与部门签订创星责任书，层层落实。从2006年底起，该酒店实行五星升级改扩建工作，总投资5265万元，新增新楼豪华客房183间，康乐区域进行全面改造，新增康乐面积350平方米，并增设了花店、书店、酒吧等多项配套功能，做好了全面迎接“五星级”旅游饭店的验收准备。2007年12月，黄山市星评委将该酒店申报“五星级”饭店的推荐报告报至省星评委。省星评委分别于2008年2月和4月对酒店进行了检查，针对酒店五星升级硬件、软件方面提出了一些整改意见。根据省星评小组的意见，该酒店立即开展了自查整改工作，制定了《争创五星级饭店工作任务书》和《星评问题整改通知书》下发到各部门，要求各部门针对各自存在的问题一一整改到位。

此次星评期间，黄山市政府副市长徐健敏、市旅游委员会主任刘英旺亲切会见了陈旭华、闫险峰一行。安徽省旅游局党组成员、纪检组长陈亚萍、管理规范处处长金鸣、省旅游协会副会长兼秘书长王振华、规范管理处主任科员范星宏、黄山市旅游委员会副主任余国辉、行业管理处处长周冰等参加了评定意见反馈会。

如何做酒店的质检自查和准备工

酒店督导和质检员是酒店管理者的耳目，必须按要求把每天在检查过程中发现的不符合质量要求的一一记录在册，并形成“巡视报告”，一式多份，呈送经总办和酒店高层领导研究，以利采取积极措施督促相关部门予以及时整改。

因此，酒店督导和质检者在酒店管理中起着十分重要的作用。 我在酒店做督导工作，有机会在营业场所巡视，也经常在相关岗点抽查。

说起来是检查工作，实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件建设和员工的服务水平与质量“找毛病”。 工作是吃力不讨好、找骂挨的工作。

试想，谁人不讨厌“打小报告”的，何况是每天每时都在做挑刺的工作，还要名正言顺地在阳光下“打大报告”。 有些事反映本来是客观的，但时常遇到找上司、找关系、找理由为自己开脱的事情，甚至还有上司为下属“解脱” 说情，极易造成督导者与被督导者之间的矛盾与不满。

通过一年来的工作实践，我认为要干好这项工作必须做到以下几点： 1、事实要绝对清楚。如冷菜间有员工操作时未按要求戴手套，那你一定要记录好该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后复查。

你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明证实，以免事后不认帐或狡辩。 2、文字表述要准确。

如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘等，文字表述不同，反映的程度则不同，性质也就不同。又比如，有员工确实扒在工作台上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”而有时也确有本位思想严重的上司以此为依据，对督导大泄不满，弄得大家都不开心。

怎么办呢？对于无法明确界定的，干脆当场指出，下不为例，就不用文字上报了。如一定要表述，则可以这样记录：“个别员工在工作时间的几点几分有扒在桌上闭眼的现象。”

这样既可避免事后矛盾，又可清楚表述事实，同时又可给管理者留有“酌情”处理的余地。 3、同一问题集中表述。

如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一时经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的方式提请注意。如：被检查的房间大多数有此情况，就在检查情况报告的第一句话中陈述。

同一问题，在同一张报告中出现，对管理者就是明白的暗示——这是共性问题，该管管了。 4、表扬暗示。

如水杯擦拭不当常常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时，解决这一问题的最好方法就是发现擦拭干净的水杯当即提出表扬。

如：“**号房间卫生工作做得非常细致，特别是水杯擦拭干净、明亮，无指印、无水渍印”。这种暗示表扬的效果比任何解释都管用。

5、重证据。凡是报告中反映的问题一定要有证据，否则会不好收场。

如有的员工在工作时间看与工作无关的书，你如果要向上报告，就一定要没收此书。因为有些违规行为是要处罚的。

如果没有证据，事情的过程很快就会变样。或说“书不是我的”， 或说“我只是翻了一下，根本就没看”…… 6、坚决杜绝“说情风”。

我们可以在监管中对涉及的某人某事假装没看见或不知道，但一旦形成了文字报告，作了处理，就必须看到结果，决不可听任说情风左右。因为有了第一次，就会有第二次、第三次……最可怕的是它将会带来严重后果。

执行制度不能因人而异。 “说情风”会产生矛盾，造成难以预料的严重后果。

7、现场指出且已改正的不必写入报告。有些极个别情况确属疏忽，当场指出并及时改正了的就不必再写入报告。

如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内遗有烟蒂，恰巧现场有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如指出后并又及时改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到很好的效果，反而会使员工认为你太计较了，不依不饶。

以后再遇上此事，配合整改就不那么积极了。 8、要清楚自己的“角色”。

写巡视报告是极为严肃的工作，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。

因为酒店管理层次明确，职责清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生，一定要清楚自己的“角色”。

9、要做“抬轿”的，不做“拆台”的。要关注部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心态。

如有大型会议、大型活动或节假日，员工工作非常紧张，工作量大了许多，服务要求又很高。 此时，你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或宴会厅地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。

这种情况下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，整体卫生较好等等。此时，上下左右要劲往一处使。

千万别做星星之火，在烧了别人的同时，也烧着了自己。 即使有些“小问题”发生，也应以大局为重，要用“柔道”解决，切不可坏了员工的情绪，以致影响服务。

有些事暂时放一放，同样可达到整改的目的，效果甚至将会更好。 ~帮到你的话请给好评~欢迎追问哈~。

酒店客房部领班工作整改报告怎样写

呵呵一楼太专业了，完全是总经理的年度总结报告么。。看清楚题目：客房部领班工作整改报告。

我来回答：

工作整改报告分为四个部分

1、列举目前客房部存在的问题例如：卫生、服务意识、成本控制、与前厅部等其他部门的协调与沟通。

2、分析以上出现的问题原因在哪里。

3、针对问题的原因列举出解决办法、方案以及实施步骤。

4、列举出您对酒店客房的运营及管理的建议。（若没有此部分可以省略）

以上是大纲，报告内容还需您自己根据实际情况来写了。注意语句要通顺，条理要清晰。

希望能够帮到你

酒店的总结和自查报告该怎么写呢

xx市旅游局： 根据x旅办[2002]36文件精神，二00二年我店结合实际情况，积极开展了争创“十佳”星级饭店活动，全年完成销售230万元，利润3.5万元，其中客房销售130万元，比去年上升20%；接待4.9万人/次，30个旅游（会议）团队，其中餐饮接待2.8万人/次，客房接待2.1万人/次，年均出租率53.2%。

经过争创“十佳”活动，提高了酒店经营管理水平和服务质量，赢得了更好的经济效益和社会效益，经营效果彰显。文秘部落 现将具体工作呈报如下： 一、积极组织、宣传到位 为搞好争创“十佳”旅游星级饭店，我店加强领导，成立了“金佛山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组”。

由常务副总经理xxx任组长，副总经理xxx任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作。拟定二00二年争创“十佳”星级饭店工作计划，指导全年的争创“十佳”活动。

其外，通过黑板报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优创佳”的高潮，组织宣传取得明显效果。 二、坚持星级标准，顺利通过星级复核 二00二年十二月七日，xx市第四星级复核小组对我店进行了复核，肯定了我店为保持星级水准所做的各项工作。

全年我们一是严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；全年还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。

制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，编制了《xxx大酒店创星文件一、二、三、四》，并以此为蓝本，指导和规范全年酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。

二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评和争创“十佳”酒店活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店如xx宾馆、xx饭店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。

针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照二星级饭店的服务要求，在三月拟定员工培训计划，全年全员培训了两次共138人/次，员工培训达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年五.一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。

5月1日餐饮部参加xx商委、xx市总工会举办的摆台、雕花比赛，获得了第一名。6月参加市旅游区普通话、业务知识竞赛，获第一名。

三是营销工作上了新台阶。今年我们的销售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升温等有利条件，一方面紧紧围绕全年几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达90%以上，房价平均130元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，尤其在广告策划上下了功夫，通过逍遥网、xx电视台、xx报等媒体，增大影响面。

今年三月我店成功协办了xx首次艺术品拍卖会，四月接待了xx农委系统大型团队，六月景xx、戴x等歌星来南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三届第六次会议的代表……营造了酒店的消费热点。 四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。

二00二年我们严格按《xxx大酒店设备保养项目及时间》及《xxx大酒店创星文件一、三》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防控制台、中央空调等进行了维护保养。

新增二楼保龄球，十楼桑拿浴、茶楼（建设中），底楼超市（筹建中）等，完善服务项目，使酒店更能成为xx唯一一家功能最齐的商务星级酒店。对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新，对餐厅雅间重新包装，切实体现了我们硬件的星级水准。

抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。 三、员工服务质量稳中有升 我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。

以争创“十佳”星级饭店为契机，餐饮部不定期推出餐饮特色菜，每月菜品翻新，迎合大众口味，在接待人大代表的四天里，餐饮部为了让代表每天吃上品种不同的菜，一共排了1040个菜，并且做到了每道菜鲜美可口；客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪。

酒店质检报告

项 目 工序 检查内容 二 级 保 管 1.原料领用时未按原料标准复核，领用、储藏不合格品。

2.冰箱管理菜系、责任人姓名、进货日期标签未贴上。 3.蔬菜、调料、用具、摆放未分类、分层，置放混乱。

4.保管不善，原料变质、腐烂或出现缺项。 5.没有存货记录，或帐实不符，出现丢失。

6.未每周清理冰箱一次。 7.未每天整理一次菜架、料盒及所有原材料的整理摆放。

8.未做到先进先出，易腐早出。 9.下班时未将所有的门、窗、冰箱、菜房、冰柜、煤气、水、电上销关闭。

10.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。 11.因原料质量问题发生退菜或客人投诉。

粗 加 工 12.原料领用时未按原料标准复核，领用不合格品。 13.原料储备量不合理，或存货期太长，发生变质情况。

14.干货未按涨发程序操作，有泥沙、杂物、内脏等。 15.涨发率、色泽、外形、质地、软应程度不合标准。

16.蔬菜有枯烂叶、泥沙、杂物等，未按要求去皮、筋、瓤籽等。 17.水产、禽畜未按细加工要求进行处理，宰杀处理不合要求。

18.拆卸、削剔未按各档取料标准进行。 19.操作破坏原料营养成份太重，如先切后洗、放置时间太长等。

20.原料处理不清洁卫生。 21.未掌握加工技术：斩、剪、摘、洗等操作。

22.加工原料摆放不整齐，不分类，置放混乱。 23.急用原料加工不及时，未能保证使用。

24.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。 25.因原料质量、粗加工质量问题发生退菜或客人投诉。

划 菜 26.点菜单与桌号（厅名）夹子搭配错误。 27.未准确清晰的将菜名、桌号（厅名）报给传菜生，解答问题不及时。

28.上菜顺序不合理，催菜未及时安排。 29.器皿使用不当，或有残缺，未发现处理。

30.装盘不合格，如量少、摆盘不当、围边不当、盘边不洁等。 31.菜品质量有严重问题未发现。

32.未贴厨师工号、漏菜、错菜、重复上菜未发现。 33.对菜谱及菜品不能熟记，大体特点不清楚，菜系不知道。

34.环境卫生及个人卫生不合格。 35.因可视质量问题发生退菜或客人投诉。

切 配 │ 精 加 工 、 配 份 36.餐前准备工作不好，切配主管分配点菜单夹子不合理，造成延误出菜或错配。 37.未按标准菜谱规格标准配菜，如随意配料、量不足等。

38.宴会配菜，菜单未提前20分钟以上准备，未按标准宴会菜单配菜，变动率超过40%。 39.使用了不合格粗加工原料。

40.未按点菜单注明的清真等特殊要求配菜。 41.切配未做到整齐、规格、均匀、利落，刀工处理不合要求。

42.下刀不合理，下脚料多，造成原料浪费。 43.半成品摆放未分类分层，摆放混乱。

44.发生重复、错配、遗漏等失误。 45.未及时处理催菜。

46.因原料质量、切配质量问题发生退菜或客人投诉。 47.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。

热 菜 菜 48.餐前储备不好，缺少调料品种， 49.未按标准菜谱操作。 50.未按标准使用高汤烹制。

51.接受越岗操作，如其他人员上灶炒菜等。 52.“单菜”会炒，一锅多菜。

53.菜盘未贴厨师工号。 54.未按先来先炒，催菜优先的原则做，未及时处理催菜。

55.每周1-2款创新菜肴未做。 56.质检员每检查出一份有缺陷菜品。

57.检查到用了明显变质或切配不合要求的原料。 58.因原料质量、切配质量问题发生退菜或客人投诉。

59.因上菜速度慢（已接催菜牌但未及时处理）发生投诉。 60.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。

冷 菜 61.使用了变质、或粗加工不合格的原料。 62.未按菜谱的选料标准和操作程序加工配制冷菜。

63.没有综合利用原料和减少损耗，造成原料浪费。 64.刀工不熟练，成菜规格不符合要求。

65.配冷菜所用卤汁小料不全，开餐前准备不足。 66.对案板工具未消毒，生熟未分开。

67.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。 68.加制冷菜制作不及时，客人不满意。

69.冷菜车推出时间晚。 70.宴会冷菜造型有较大缺陷，搭配不符合标准。

71.因质量问题发生客人投诉。 面 点 72.未按面点标准食谱制作。

73.市场研究不够，对不同时期客人情况和需求不了解，面点制作不对口。 74.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。

75.原料使用、保存不当，造成浪费。 76.面品种不能保证，品种缺项1种以上。

77.因质量、上面速度造成客人投诉。 78.未定期增加花色品种，特别是宴会创新不够。

打 荷 79.与热菜厨师配合不当，菜肴的上粉、酿、穿、挤及炸制食品的初步调味处理不当。 80.装盘及装饰技巧未按要求，形成缺陷。

81.使用了明显数量、搭配等不合标准配份。 82.餐具数量、品种、规格准备有误，造成窝工。

83.餐具未分类摆放整齐。 84.炉头每日所需汁、酱、汤及调味品准备不足或有误。

85.不能灵活掌握出菜顺序，以先到先制、先食先做、催菜优先为原则，上菜速度慢。 86.与划菜处配合不好，出现失误。

87.开餐结束后，未及时将全部炉头所用汁、酱汤等收拾妥当，将脏餐盘、配菜盘等送洗。 88.未协助热菜厨师关闭本区域内全部水、电、汽等开关。

89.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。 如果还有不明。

我想有一套比较完整的酒店管理制度,最好是能具体到每个岗位的细

目 录 一、总经理室 2 二、财务部 9 三、办公室 21 四、餐饮部 22 五、客房部 32 六、保障部 47 一、总经理室 1、宾馆控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全宾馆范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

2）实施控制管理的步骤： 第一步： 确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步： 测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。宾馆管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步： 要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。

在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步： 要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证宾馆所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。

超前控制。旨在注重于宾馆的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。

现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。

现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 反馈控制。

在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 4）关键环节的控制 宾馆主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。

主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 人事管理的控制。

人力本是宾馆最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。

如菜肴标准，成功的宾馆告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。

并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 成本消耗的控制。

一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、保密制度 1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。

2）凡涉及本宾馆的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属宾馆保密范围之列。 3）凡宾馆员工应严守国家机密和宾馆保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。

发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。 4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照宾馆的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。

5）严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。

6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。 7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。

3、会议制度 1）宾馆除每周二周五下午 2:30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。 2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。

3）市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。 4）成本采购会议在编制每月宾馆营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等。

关于卫生监督所检查整改报告

市卫生监督所：

一、

2012

年

3

月

13

日卫生监督所对我酒店进行检查存在的问题：

1

、应将公共场所卫生卫生许可证挂在前台醒目位置公示；

2

、从事直接为顾客服务的从业人员应持有健康合格证上岗；

3

、

美发部应配备理发工用具的消毒设施，

配各类头皮癣患者专用理发工具；

4

、客房部设置专用合格茶具消毒间；

5

、应对经营场所室内空气质量、

微小气候、顾客用品、理发工具等进行卫

生检测，每年至少一次；

6

、以上各条限在一个月内整改到位。

二、市卫生监督所上午检查完毕后，我酒店即刻组织各部经理召开会议深

刻剖析原因。

1

、工作人员卫生意识淡化，缺乏卫生知识的学习；

2

、酒店结构存在缺陷，制约相关卫生设施的使用；

3

、酒店管理工作强度不大，督导执行不力；

三、我酒店对存在的问题的部门及个人提出了批评，并向全酒店通报，同

时组织人员学习相关的法律法规，加强卫生服务意识，制订下一步整改提出了

具体措施。

1

、卫生许可证因为酒店正在装修，卫生许可证临时取下，现已经恢复。

2

、

酒店直接为客人服务的人员没有取得健康证，

是因为当日当班人员系正

在实习的员工，员工刚好办理试用手续正在总台熟悉情况。健康证明还未能上

3

、美容美发部现完全脱离酒店管理，其已经独立经营、自负盈亏，非由我

酒店所能行使权力。

4

、我酒店茶具消毒间较小，但功能及设施均已配备可用。

根据标准，我酒

店积极地在扩建茶具消毒间，将茶具集中消毒，为顾客提供卫生的用具。

5

、原我酒店进行了卫生检测，但检测的数据报告，交由动力部经理处，由

于动力部经理辞职而交接手续不清。今年上半年的检测活动我们已经做好准备，

邀请相关卫生机构对空气质量、顾客用品、用具等进行卫生检测。

6

、以上各项我们努力在一个月内整改完成，期待领导再次莅临指导。

7

、我们将加强卫生管理建设，增强为客服务的观念，

同时我们也要认真虚

心接受监督检查，并将检查中发现的问题在全酒店通报批评。

今后我们积极主动做好各项服务工作，加强相关法律法规的学习。认真做

好酒店内自查，及时发现问题，及时解决问题。严格遵守服务规范，从各个方

面促进酒店服务工作的发展。敬请领导再次来我酒店指导工作，并提出宝贵意

见。

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大酒店有限公司

2012

年

3

月

16

日

如何做好酒店质检工作

因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。

因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。这工作是出力不讨好，找挨骂的工作。

试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。

要干好这项工作须注意以下几点：1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。

2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。

又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”

这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。3、同一问题集中表述。

如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。4、表扬暗示。

如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如**号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。

5、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。

6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。

于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”，说情的人是“好人”，于是矛盾、对立，随之产生。7、指出你的问题是为了帮助你。

要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。

因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：①怎么说？②会不会不高兴？③会不会不好意思？④随她去吧！反正不是我的事。

如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？怎能提高？8、现场指出且改正的不写入报告。

有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。

如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。9、要清楚自己的“角色”。

写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。

因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。

10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。

如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。这种。

酒店客房部报告怎么写

我有一份是我去年用的！不过当时也是在网上找的！自己改动了一下！给你参考一下！不管有没有用，但我用心了！希望你能满意！客房2008年工作总结及2009年工作计划2008年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。

结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下：一、经营方面：2008年客房各项指标较2007年有所下降，离酒店的营业指标还有一定的差距，可能是受今年金融危机和众多商务宾馆开业的影响，但是基本保持着一定的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定。然而客房杂项收入不太稳定，客人消费一般。

二、服务、卫生质量方面：服务质量在08年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、主管抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。

三、培训方面：在08年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防培训等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训。四、工程方面：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理。

08年主要维修工程有：1. 空调噪音大，导致许多客人多次换房甚至退房，给客人带来不便，更给酒店带来资源损失。2. 防水措施不完善，严重影响墙纸发霉、脱落及地脚线霉烂。

3. 门荷叶紧固螺丝安装不妥当导致闭门器不能灵活的活动，间接撞坏了衣柜门。五、投诉方面：客房08年大部份投诉有空调噪音、蟑螂、网络问题。

经过工程部的帮助已得到改良，但还无法彻底解决，因七楼离顶楼较近，多多少少还是有一些嗡嗡声，而蟑螂更是多次消杀也不能灭绝，只要稍不关注便会繁生。而我们的网络在安装时没有按要求操作，交换器外露、网线交错复杂、电信随意安装等，这些都是导致网络中断，电脑故障的跟本原因。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：一、加强与前厅、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访温州同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，完成酒店标准的经营指标。二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。四、尽快实行五常管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“墙纸维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、网络完善等”逐一处理完毕。六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高。八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。

如：晾衣绳、投诉建议表等等。九、更换。