酒店质检报告

项 目 工序 检查内容 二 级 保 管 1.原料领用时未按原料标准复核，领用、储藏不合格品。

2.冰箱管理菜系、责任人姓名、进货日期标签未贴上。 3.蔬菜、调料、用具、摆放未分类、分层，置放混乱。

4.保管不善，原料变质、腐烂或出现缺项。 5.没有存货记录，或帐实不符，出现丢失。

6.未每周清理冰箱一次。 7.未每天整理一次菜架、料盒及所有原材料的整理摆放。

8.未做到先进先出，易腐早出。 9.下班时未将所有的门、窗、冰箱、菜房、冰柜、煤气、水、电上销关闭。

10.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。 11.因原料质量问题发生退菜或客人投诉。

粗 加 工 12.原料领用时未按原料标准复核，领用不合格品。 13.原料储备量不合理，或存货期太长，发生变质情况。

14.干货未按涨发程序操作，有泥沙、杂物、内脏等。 15.涨发率、色泽、外形、质地、软应程度不合标准。

16.蔬菜有枯烂叶、泥沙、杂物等，未按要求去皮、筋、瓤籽等。 17.水产、禽畜未按细加工要求进行处理，宰杀处理不合要求。

18.拆卸、削剔未按各档取料标准进行。 19.操作破坏原料营养成份太重，如先切后洗、放置时间太长等。

20.原料处理不清洁卫生。 21.未掌握加工技术：斩、剪、摘、洗等操作。

22.加工原料摆放不整齐，不分类，置放混乱。 23.急用原料加工不及时，未能保证使用。

24.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。 25.因原料质量、粗加工质量问题发生退菜或客人投诉。

划 菜 26.点菜单与桌号（厅名）夹子搭配错误。 27.未准确清晰的将菜名、桌号（厅名）报给传菜生，解答问题不及时。

28.上菜顺序不合理，催菜未及时安排。 29.器皿使用不当，或有残缺，未发现处理。

30.装盘不合格，如量少、摆盘不当、围边不当、盘边不洁等。 31.菜品质量有严重问题未发现。

32.未贴厨师工号、漏菜、错菜、重复上菜未发现。 33.对菜谱及菜品不能熟记，大体特点不清楚，菜系不知道。

34.环境卫生及个人卫生不合格。 35.因可视质量问题发生退菜或客人投诉。

切 配 │ 精 加 工 、 配 份 36.餐前准备工作不好，切配主管分配点菜单夹子不合理，造成延误出菜或错配。 37.未按标准菜谱规格标准配菜，如随意配料、量不足等。

38.宴会配菜，菜单未提前20分钟以上准备，未按标准宴会菜单配菜，变动率超过40%。 39.使用了不合格粗加工原料。

40.未按点菜单注明的清真等特殊要求配菜。 41.切配未做到整齐、规格、均匀、利落，刀工处理不合要求。

42.下刀不合理，下脚料多，造成原料浪费。 43.半成品摆放未分类分层，摆放混乱。

44.发生重复、错配、遗漏等失误。 45.未及时处理催菜。

46.因原料质量、切配质量问题发生退菜或客人投诉。 47.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。

热 菜 菜 48.餐前储备不好，缺少调料品种， 49.未按标准菜谱操作。 50.未按标准使用高汤烹制。

51.接受越岗操作，如其他人员上灶炒菜等。 52.“单菜”会炒，一锅多菜。

53.菜盘未贴厨师工号。 54.未按先来先炒，催菜优先的原则做，未及时处理催菜。

55.每周1-2款创新菜肴未做。 56.质检员每检查出一份有缺陷菜品。

57.检查到用了明显变质或切配不合要求的原料。 58.因原料质量、切配质量问题发生退菜或客人投诉。

59.因上菜速度慢（已接催菜牌但未及时处理）发生投诉。 60.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。

冷 菜 61.使用了变质、或粗加工不合格的原料。 62.未按菜谱的选料标准和操作程序加工配制冷菜。

63.没有综合利用原料和减少损耗，造成原料浪费。 64.刀工不熟练，成菜规格不符合要求。

65.配冷菜所用卤汁小料不全，开餐前准备不足。 66.对案板工具未消毒，生熟未分开。

67.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。 68.加制冷菜制作不及时，客人不满意。

69.冷菜车推出时间晚。 70.宴会冷菜造型有较大缺陷，搭配不符合标准。

71.因质量问题发生客人投诉。 面 点 72.未按面点标准食谱制作。

73.市场研究不够，对不同时期客人情况和需求不了解，面点制作不对口。 74.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。

75.原料使用、保存不当，造成浪费。 76.面品种不能保证，品种缺项1种以上。

77.因质量、上面速度造成客人投诉。 78.未定期增加花色品种，特别是宴会创新不够。

打 荷 79.与热菜厨师配合不当，菜肴的上粉、酿、穿、挤及炸制食品的初步调味处理不当。 80.装盘及装饰技巧未按要求，形成缺陷。

81.使用了明显数量、搭配等不合标准配份。 82.餐具数量、品种、规格准备有误，造成窝工。

83.餐具未分类摆放整齐。 84.炉头每日所需汁、酱、汤及调味品准备不足或有误。

85.不能灵活掌握出菜顺序，以先到先制、先食先做、催菜优先为原则，上菜速度慢。 86.与划菜处配合不好，出现失误。

87.开餐结束后，未及时将全部炉头所用汁、酱汤等收拾妥当，将脏餐盘、配菜盘等送洗。 88.未协助热菜厨师关闭本区域内全部水、电、汽等开关。

89.没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。 如果。

哪里有酒店月质检评估报告范文

五月红大酒店2005年质检总结

余杭区旅游质检网自2005年8月份成立5个月来，在各参与宾馆重视和区旅游局的大力支持下，通过杭州城东质检网的指导和所有质检员的共同努力，完成了对质检网成立目的的认识，检查制度的确定，检查标准的统一，检查方式形成等许多工作，使质检网快速走上轨道，并在运作中对各宾馆的管理起到了极大的促进作用。 五月红大酒店参加质检网后，酒店在原有的质量控制基础上，结合质检网的要求，在质量管理上做了大量的调整： 首先，明确了参加质检网的目的—旨在通过区内同行间的互检，学习人家的管理经验，借鉴别人的管理思路，找出自身缺点，扬长避短，从而不断提高自身的管理水平。 其次，确定了质检方式--分外部质检和内部质检两部分。外部质检是每月同行间的暗访包括暗访报告和整改报告两项内容，对被检查出来的问题有处罚、整改和反馈制度并建立档案；内部质检分三个层次：一、每月由总经理带队各部门经理参加的酒店质检小组定期（每月15日）对酒店进行全面检查一次；二、由部门经理带队各部门领班参加的部门质检小组每月不定期对本部门质检两次；三、由各部门领班带队员工参加，不定期进行部门互检。 第三，确定了检查内容和标准。检查内容包括仪表仪容、礼貌礼节、劳动纪律、服务态度、操作规范、卫生质量、工作效率、节约能源、安全意识、内部沟通、业务知识和培训考核共12项内容。通过对原有标准的修改和员工意见的征集，确定了每项检查内容详细的检查标准和扣分细则。前三个月（9、10、11月）为试行阶段，员工每项不符合检查标准的行为都以违规单的形式书面通知扣分，以加深对质检要求的印象，试行阶段每月的累计扣分只作为培训依据，不作经济处罚依据，经过三个月的过渡使员工对质检内容和要求有一个全面认识和适应，内部质检制度也更加的完善起来。 第四，确定奖罚制度。质检制度是否有效和效率是否有持续性，光靠有完善的检查制度是不够的，在很大程度上检查的稳定性、公正性和奖罚的透明度决定着质检的效果。各员工按100分制考核每月的服务质量和工作效率，扣满5个质量分拿90%的当月奖金，并根据扣分内容由领班安排培训，如连续三个月扣满5个质量分则面临下岗，全年累计的扣分作为年终奖考核的重要指标。当月外检和内检无扣分项的员工奖励20元，连续三个月无扣分和其它处罚记录则奖励100元。 第五，培训制度。培训分质检员培训和员工培训。质检效果能否持续归根结底是培养一支专业的，公正的，自律的、敬业的内检员队伍。所以8月份开始酒店各部门经理针对质检内容对领班进行强化培训，要求内检员透澈理解质检内容和要求做到专业，能以身作则做到自律，能公平公正的开展检查使员工心服口服。员工培训做好理论联系实际，由领班制定培训计划，必须让每个员工能明确知道四个问题—你的岗位上要做些什么？怎么做？做到什么程度？如何提高？围绕这些问题，不断加以补充和完善培训内容，使员工的工作得到有效的指导，能更轻松的、愉快的、有效的完成工作，那么质检才会让他们真心实意的喜欢。 通过参加质检酒店在管理上更加规范，制度控制更加严密，员工培训更加有效，内部沟通更加有序，服务质量更加稳定，更重要的是通过质检加强了地区同行之间的横向联系，有了一个共同学习和提高的平台。我想有了这一渠道，提高地区宾馆业的服务质量，余杭旅游打出“游在杭州，住在临平”的品牌将成为可能。所以作为余杭质检网的一名质检员，我觉得既自豪又不安，自豪的是在余杭旅游前线我有了一块用武阵地；不安的是在日益前进的旅游发展大潮中，自身专业水平远远不够，要不断的学习才能适应这一行业发展。我将不遣余力，努力去做好它。我也相信，余杭质检网会越来越状大，越来越成熟。

酒店质检竞聘书范文

尊敬的各位、各位评委、同志们： 大家好！ 非常感谢各位给我了展示自我的机会，希望能本次竞聘演讲使大家对我有的，并对我的竞选给与支持。

，在公司班子开拓创新、锐意改革同志们团结进取的精神感染下，使我信心和勇气这次竞聘。我要竞选的职位质检部。

我介绍一下：我叫**，现年。

岁，中共预备党员，中文系本科学历。 我竞选质检部职位，主要具备条件。

第一、的政治素质和较强的事业心。在公司工作，我一直从事基层工作，但我注重政治学习，自身的政治素质和道德修养，要求进步，在政治上、向党组织靠拢，要求，遇到，挫折，都把工作位，不辞辛苦，从不计较个人得失，向上、刻苦钻研、扎实工作的精神状态。

去年5月质检部成立初期，公司结构工资方案阶段，我办公室秘书和兼职质检员，不但要配合办公室主任结构工资的工作，还要在质检部经理的下，质检部规章制度对公司日常工作情况监督检查。在人员少、任务重、工作量大的情况下，为使结构工资按期和质检部工作，我提前休完产假，加班加点，努力工作，两个多月的里共起草结构工资草案、质检部规章制度及质量考核办法等材料20多份。

几年来，我以勤奋求实的工作，任劳任怨的工作作风和锲而不舍的工作精神，了工作职责，出色的了交办的工作任务，赢得了和同事们的信任与好评，曾5次被评为公司先进工作者，管局优秀工作者，今年2月份还共荣地加入了共产党。 第二、系统地了多知识，具备的质检管理经验。

2年的技术部工作经历，使我对公司技术设备运行较为系统的；5年的秘书工作使我了的文字理论基础和现代化办公能力；能的搞好质检工作，我还自学了质绩效考核和人力资源的知识，的分析问题及解决问题的能力。去年任质检员，在公司、经理的支持和信任下，本人较快的了工作角色，目前公司的违章违纪和待解决的问题，在的本职岗位上新的有效地解决办法，某环节的问题预测，有预见性地工作对策，从，性工作的有效尝试，使得自身的和管理能力及监督实效了。

第三、较强的能力。公司是服务性强的，如何提升公司的服务能力，大家的服务意识，这就要求质检充分职能作用，既要规范各的工作和上岗规范，又要对的问题和事故查处，还要对各之间的矛盾。

这项工作通常是让人感觉“得罪人”的活。对此，我遵循按章办事、有错必纠的原则，用一身正气去查的问题和事故，坚决公平公正，以制度的落实、质检工作新形象。

其次是注意，从考虑，既要运用规章制度纠正不合格，服务质量。还要灵活的打击各的工作性，同事们有被监督的抵触情绪，使得的质检工作依然在的支持和配合下有序。

在公司的、支持，各的协助、配合，经质检部全体人员的努力，公司的工作、服务质量劳动纪律都了可喜的，质检部的工作了的开端。 第四、诚实可信、谦虚谨慎，团结民主的作风。

在待人接物，我以诚待人、尊重、团结同事，搞好团结。在组织观念，决定，工作到位但不越位，作风正派，要求。

接下来，我想多年的工作经历一年多来的质检工作实践，谈谈我对这项工作的认识和体会。 1、一年多的工作实践，使我对质检工作、明确的认识。

我：质检工作是和公司内部经营管理，增强自我约束机制的必要环节。质检就像是保健医生，要地对公司肌体的各个部位体检、诊治并排除病变。

质检工作，就要对考核约束机制，“暴露，保护，建设”作用，能够，纠正和预防工作中的问题和隐患，以清除隐患，堵塞漏洞，健全制度，强化管理，经营管理。 2、一年多的质检工作实践，也使我体会到：质检工作是公司工作中一项政策性强、技能要求较高，涉及面广，易得罪人的工作。

，这就要求质检人员应当较高的、较强的意识，随时心态，要求，用制度规范的，要懂得怎样“做人、为人、帮人”，认识质检工作的职能作用，真正认识质检出效益、质检促发展的道理。而质检的，就更应当既要熟悉公司的方面的工作，又要和公司内部的规章制度；要能够抓住公司工作中的主要矛盾和问题，引领大家工作。

公司的质检应当对公司班子，公司内部管理的参谋和助手，保障公司事业健康发展。 当然，一年来的质检工作实践，也使我深深地感受到：质检工作刚刚起步，但公司上下对质检工作非常，支持质检部工作，这为质检工作的奠定了坚实的基础。

，公司及各查出的问题不搪塞、不护短，整改，为公司事业规范发展了有利条件。大家对公司事业真的使我深受感动，也坚定了我质检工作的信心。

千帆竞技，百舸争流。公司事业正在蓬勃发展，我和公司一起成长的年轻人，肩负着责任和使命，更有义务争做公司事业的脊梁，这是我参加这次竞聘的主要理由。

与此，几年来，公司在各级班子的带领，全体职工的努力下，发展，终于走出了亏损的困境，使我深受鼓舞。我对公司的未来充满信心；我是热爱公司事业的人，我希望自已能够为公司发展多做工作、多做。

假如这次我能够组织上的信任和大家的认可，竞聘到质检部副经理的岗位，我将职责，作用，全力协助经理工作，中心工作，以工作质量为点，以高的管理监督体系为，使质检部工作有新的，在上新台阶。 1、搞好质检工作计划安。

饭店、酒店质检员的要求

酒店质检员的工作要求

不断满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源，经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以说服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一般星级酒店都设质检员以督查各部门的服务质量。因此质检员的工作要求直接影响着酒店的质量管理的优劣。 R_W6}

酒店质检员是根据总经理授权，依据国家旅游局关于星级饭店的评分标准、《酒店员工手册》、各部门的服务质量考核标准对酒店各岗位进行督导检查。酒店质检员按酒店已建立的督导检查制度，可采用常规检查、抽查、专项检查等方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源开发部和各有关部门经理，同时记入《检查日报表》作为奖惩制度的重要依据，酒店质检员工作的重要性由此可见。那么，作为一名质检人员应如何做好这项工作，笔者认为要在日常工作中做好以下几点： hT`fAn_

1、熟悉各岗位工作的质量标准，而且是非常清楚，非常明确，要做到了然于胸，因为你只有做到心中有标准，才能在现场检查中发现问题。 （^oN, 7

2、勤于检查，善于检查，每天应有2/3的时间用于现场检查。“闭门造车”发现不了问题，凭经验办事，发现不了全部问题，因为每一天都是新的，每天都有新的问题发生，因此，质检人员必须深入现场，走动检查，并且在日常检查中有所发现，有所收获。此外，还要善于检查，要形成一套自己的检查程序和方法。 Ptm=c6H(

3、较强的分析问题和解决问题的能力及文字表达能力，善于协调各部门之间的关系。酒店质检员，负责酒店全方位的服务质量督查工作，因此，发现的问题可能是跨部门的，这就需要对酒店的部门之间进行协调，解决好相关问题。另对有些问题则需要现场予以纠正。同时对质量方面的重大事故进行分析并草拟专题案例报告，上报酒店管理当局等。 v-Tkp Yn

4、具有较强的责任心，秉公办事，没有“情面观”，不怕得罪人。 fUMjLA|*I<

酒店质检人员应具有较强的责任心，严格按酒店的各项标准对各岗位进行检查，发现问题做到“三不放过”即：（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。在日常检查中，秉公办事，不掺杂个人感情，做到对事不对人。唯有如此，质检工作才能发挥其应有的作用。 |2>n!

5、很强的学习能力。随着酒店的发展，客人要求的服务标准也随之提高，因此酒店服务质量也要有提高，这就要求质检人员的素质不断提高以适应新的工作要求。 9(3]t}J5 d

总之，酒店质检员的工作是一个要求很严格的工作，因此，质检人员的素质要求是很重要的，这就对质检人员能否胜任自己的工作提出了挑战。

酒店质检内容

仪容仪表基础技能 1、 员工服装是否完整、挺括、清洁？ 2、 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌是否协调统一？ 3、 员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准，主动热情？ 4、 员工纪律是否有扎堆聊天、打私电话、吃零食等现象？ 5、 礼宾员是否衣帽整齐、佩带白手套、皮鞋光亮，说话无异味？ 6、 是否佩戴名牌？ 7、 是否保持良好的仪表？ 8、 对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂？ 设施环境卫生 9、 指示标志是否清晰，符合规定？ 10、 对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示？ 11、 是否有客人同时开启的贵重物品保险箱，不少于3种规格，数量不少于客房数的15%，位置安全隐蔽？ 12、 是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务？ 13、 是否有公用电话，并预备市内电话薄？ 14、 前厅是否有壁画或浮雕，其他美术品装饰？ 15、 前厅灯具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹？ 16、 前厅照明是否良好，设计具有专业性充分满足不同区域的照明要求？ 17、 是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污迹？ 18、 是否有中心艺术品，能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘？ 19、 总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰尘？ 20、 前厅区域划分是否合理，方便客人活动？ 21、 大堂和门口花木摆放是否得体，修饰是否美观，令客人感到自然舒适？ 22、 前厅光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风？ 23、 前厅色调、格调、氛围是否相当协调？ 24、 空调、风口是否完好、无污迹、灰尘？ 25、 大堂地面是否干净、光亮？ 26、 前坪地面是否平整、无破损、干净见本色？ 27、 门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮？ 28、 天花是否无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网？ 29、 家具、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹？ 30、 电梯平衡有效、无障碍、无划良污迹？ 31、 公用阅览处是否整齐、干净、无破损缺页？ 32、 伞和伞架、行李车、垃圾筒、烟灰缸是否完好，无灰和污迹？ 33、 走廊地面、墙面、天花、灯具、设施是否完好，有效，无灰、无蛛网？ 34、 前厅温度是否保持在23度-25度之间？ 35、 前厅背景音乐质量是否音质好，音量适度？ 礼宾行李服务 36、 礼宾员是否热情友好提供迎接、欢送服务？ 37、 礼宾员维护工作区内环境卫生、发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物是否及时捡拾？ 38、 礼宾员是否热情规范为有行李的客人提供行李服务？ 39、 礼宾员是否规范为客人提供拉车门、拉大门服务？ 40、 拉车门服务是否站在离车一步远时，是否以标准姿势拉车门至八分开，并问候客人？ 41、 关车门服务是否以标准姿势拉车门，请客人上车关车门，车门确定关上后，退后三步，向客人道别？ 42、 提拿行李服务，是否向前问候“先生，您辛苦了，我帮您提行李好吗？并弯腰15度，手前伸接过行李？ 43、 提行李是否走在客人前方三步远，并用余光注意客人动向？ 44、 引领客人到前台办理入店手续，是否把行李放在客人左后方两至三步远，以标准姿势站在行李后等候？ 45、 迎领客人入电梯，是否先将一只手按住电梯门、请客人先进电梯，后进*电梯控制板站立并操作电梯？ 46、 迎领客人出电梯是否一手按电梯门，请客人先出？ 47、 迎领进入房间是否先按门铃，再敲门，无反应再用卡开门？ 48、 迎领员为客人开门后，取电，退出房间、请客人进房，随客人入房将行李放置行李柜？ 49、 迎领员离开房间是否征求客人有无其他要求，并向客人致谢，祝住店愉快，后退三步离开，将房门轻轻关上？ 50、 为坐出租车客人下车拉门服务时，是否提醒客人有无遗漏物品？ 51、 为客人提供出租车服务时，是否记录车牌号、有无记录纸条？ 52、 对于客人的行李是否做到客到有人提、客走有人送？ 53、 大堂的礼仪服务，站立位置是否不论冬夏均在门外？ 54、 大堂拉门服务，是否精力集中，当客人距离门两至三步时，迅速拉开门？ 55、 大门拉门的姿势是否右脚跨前一步，将门拉开至80-90度，右脚收回，恢复原位？ 56、 当客人走近时，是否弯腰15度，面带微笑向客人问候？ 57、 大门关门，客人走出大厅，右脚是否跨前一步，将门送回原位，右脚收回，恢复标准姿势站立？ 58、 礼宾员是否使用欢迎语、如早上好、一路辛苦了，欢迎您来华夏？ 59、 礼宾员是否使用送别语：如欢迎您下次再来，祝您旅途愉快，一路顺风？ 60、 行李收发是否登记？手续是否完备？是否有记录、记载是否清晰？ 61、 寄存行李是否了解寄存物品情况，对不易保管、易碎、易燃、易爆、易腐烂、造成危险的物品是否婉言拒绝寄存？ 62、 收行李是否向客人报行李件数，检查行李，如有破损，立即向客人说明？ 63、 集中堆放寄存在行李，是否用绳子穿 绑好？ 64、 行李房是否干净、无破损、行李摆放是否整齐？ 65、 行李提示牌是否挂在显眼的位置？ 问询接待服务 66、 接待人员是否24小时提供接待、预订、问询、结账和留言服务？ 67、 接待客人当客人离总台1-2米远时，是否面对微笑，问候如：先生，早上好，欢迎光临？ 68、 如客人到达前台，你正忙时，是否面。

酒店质检读后感怎么写

质量是酒店效率和效益的源泉，也是企业核心能力的具体表现。

20年来，碧波大酒店始终坚持不懈的注重质量的稳定与提升。今年年初，在集团公司“创业创新创效年”活动启动以后，酒店围绕“质量有效控制”这一中心任务，以“提高质量稳定度”为活动目标，在实际中思考与探索生产过程中更为有效的质量运行工作体系，有力保障酒店“创业创新创效年”活动奋斗目标的实现。

一、查找影响质量稳定的要因 通过每日质检报告、顾客问卷调查等近年来积累的 资料 和日常掌握的工作情况，综合分析影响酒店运营质量稳定度的主要因素有： （一）酒店顾客结构的显著变化与员工执行标准的显著变化。 由于 经营 形势的变化，酒店原有的以政务接待、外宾接待为主的客源市场逐步转变为以商务散客及会议接待为主。

顾客结构的变化使得员工在标准执行上出现了较大差异。 （二）酒店员工流动率逐年提高。

新员工个人对标准化流程的理解和执行具有较大差别，使得质量问题出现频率增大。 （三）质检结果的运用简单化。

以奖惩为中心的结果运用，形式单一，无法解决质量不稳定的问题。 二、强化质量控制的具体措施 为了解决由于上述原因造成的质量不稳定的突出问题，酒店从深化三级质检入手，深入查找存在问题，优化工作流程，完善工作标准，提升工作质量。

（一）深化三级质检工作。 三级质检主要是指部门经理、主管和领班的三级人员质检，他们根据各岗位服务质量的标准和规范每日进行逐级检查，是酒店现场质量控制的重要组织形式。

1、经理级：部门经理每日对本部门所有岗位检查不少于1次，这是了解工作现状、控制质量最为可靠有效的方法。 虽然经理层 管理 者的事务比较多，但每天的例行检查必不可少，酒店规定了各部门经理的每日检查任务。

例如：客房部经理每日至少检查15间客房，餐饮部经理每日至少检查2间餐厅（分别约占客房、餐厅总数的10%）。 部门经理通过检查，可以更多地掌握员工的工作状况，改进管理方法，修订操作标准，更多地了解客人意见，体现自己的管理意图。

2、主管级：部门主管每日对自己分管的岗位检查不少于2次。酒店日常管理有句常话，“可靠的质量来源于检查、检查、再检查”，根据酒店主管工作流程，每位主管每天大约有4小时时间用在工作检查上，任务量比较大。

例如：客房主管每日至少检查45间客房，餐厅主管每日至少检查6间餐厅（分别约占客房、餐厅总数的30%）。 主管级的检查，比较经理级的检查要更加具体，要求依据一定的操作程序进行。

主管级检查主要是促进对领班的管理和日常工作的分配调节，为酒店管理工作的调整和改进提供比较有价值的信息。 3、领班级：部门领班每日对自己分管的岗位实施“一班三检”，即班前、班中和班后检查，每班不少于4次（其中班中检查不少于2次）。

班前检查主要检查各项工作的事前准备事项和日常工作需要保持的质量事项。 班中检查主要进行现场指导，培训员工的业务技能，考察员工的工作表现。

班后检查主要是对服务过程的追溯，重点是检查质量结果，实现闭环的质量控制。 为了确保每个区域质量达标，各领班每日对管辖区域的检查率为100%。

检查中，我们借鉴了生产单位对设备的检查形式，确立了“点检” 制度 ，将检查表格化，实施对工程设备、服务质量、区域秩序、工作流程、安全消防等项目每日的定点检查。 为确保三级人员质检的结果全面、客观，真正为改进酒店 管理 工作，完善酒店工作流程和质量标准提供有价值的依据，我们强化了酒店级的三级时段质检。

三级时段主要是指日、周、月三个时段。每个时段参与检查的人员不同，质量控制的组织形式也不同。

日检：日检主要由质检部质检员进行，重点突出餐前一小时、会议前一小时、重要接待前一小时、客人离店结账高峰时间、客人入住高峰时间、夜间中班后时间等五个时间段。 质检员将当天发现的问题，分部门、分种类以质检通报的方式发至酒店领导和相关部门。

质检员每日至少查处三项问题，以确保检查的覆盖面。如果当天查不出问题，则对质检员进行警告，连续两天查不出问题，则按照规定进行处罚。

周检：周检由质检部经理牵头，带领各部门质检员进行，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。 周检内容较细，更有侧重点。

月检：月检在每月下旬，由总经理或分管副总经理牵头，带领酒店各职能部门实施检查，是酒店服务质量检查的最高形式，月检注意对不同部门的重点检查，具有很高的权威性，对于酒店质量管理工作有很强的指导性和指向性。 （二）提高检查结果运用的有效性。

酒店通过深化三级质检，使现场质量检查工作覆盖到了酒店生产的每一个岗位、每一个环节，每日检查率达到了100%，并通过每日、每周、每月三个时段的质检进行了强化，为酒店改进管理工作提供了全面、有效、可靠的信息，质检结果被充分运用到了酒店改进工作流程、完善工作标准上。 1、改进工作流程。

酒店工作的规定程序多，仅服务方面的程序就有216项，对质量稳定性至关重要。通过三级质检和检查结果的分析，我们认真查找了程序中影响质量稳定性的关键点，认真。

如何做酒店的质检自查和准备工

酒店督导和质检员是酒店管理者的耳目，必须按要求把每天在检查过程中发现的不符合质量要求的一一记录在册，并形成“巡视报告”，一式多份，呈送经总办和酒店高层领导研究，以利采取积极措施督促相关部门予以及时整改。

因此，酒店督导和质检者在酒店管理中起着十分重要的作用。 我在酒店做督导工作，有机会在营业场所巡视，也经常在相关岗点抽查。

说起来是检查工作，实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件建设和员工的服务水平与质量“找毛病”。 工作是吃力不讨好、找骂挨的工作。

试想，谁人不讨厌“打小报告”的，何况是每天每时都在做挑刺的工作，还要名正言顺地在阳光下“打大报告”。 有些事反映本来是客观的，但时常遇到找上司、找关系、找理由为自己开脱的事情，甚至还有上司为下属“解脱” 说情，极易造成督导者与被督导者之间的矛盾与不满。

通过一年来的工作实践，我认为要干好这项工作必须做到以下几点： 1、事实要绝对清楚。如冷菜间有员工操作时未按要求戴手套，那你一定要记录好该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后复查。

你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明证实，以免事后不认帐或狡辩。 2、文字表述要准确。

如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘等，文字表述不同，反映的程度则不同，性质也就不同。又比如，有员工确实扒在工作台上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”而有时也确有本位思想严重的上司以此为依据，对督导大泄不满，弄得大家都不开心。

怎么办呢？对于无法明确界定的，干脆当场指出，下不为例，就不用文字上报了。如一定要表述，则可以这样记录：“个别员工在工作时间的几点几分有扒在桌上闭眼的现象。”

这样既可避免事后矛盾，又可清楚表述事实，同时又可给管理者留有“酌情”处理的余地。 3、同一问题集中表述。

如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一时经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的方式提请注意。如：被检查的房间大多数有此情况，就在检查情况报告的第一句话中陈述。

同一问题，在同一张报告中出现，对管理者就是明白的暗示——这是共性问题，该管管了。 4、表扬暗示。

如水杯擦拭不当常常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时，解决这一问题的最好方法就是发现擦拭干净的水杯当即提出表扬。

如：“**号房间卫生工作做得非常细致，特别是水杯擦拭干净、明亮，无指印、无水渍印”。这种暗示表扬的效果比任何解释都管用。

5、重证据。凡是报告中反映的问题一定要有证据，否则会不好收场。

如有的员工在工作时间看与工作无关的书，你如果要向上报告，就一定要没收此书。因为有些违规行为是要处罚的。

如果没有证据，事情的过程很快就会变样。或说“书不是我的”， 或说“我只是翻了一下，根本就没看”…… 6、坚决杜绝“说情风”。

我们可以在监管中对涉及的某人某事假装没看见或不知道，但一旦形成了文字报告，作了处理，就必须看到结果，决不可听任说情风左右。因为有了第一次，就会有第二次、第三次……最可怕的是它将会带来严重后果。

执行制度不能因人而异。 “说情风”会产生矛盾，造成难以预料的严重后果。

7、现场指出且已改正的不必写入报告。有些极个别情况确属疏忽，当场指出并及时改正了的就不必再写入报告。

如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内遗有烟蒂，恰巧现场有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如指出后并又及时改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到很好的效果，反而会使员工认为你太计较了，不依不饶。

以后再遇上此事，配合整改就不那么积极了。 8、要清楚自己的“角色”。

写巡视报告是极为严肃的工作，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。

因为酒店管理层次明确，职责清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生，一定要清楚自己的“角色”。

9、要做“抬轿”的，不做“拆台”的。要关注部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心态。

如有大型会议、大型活动或节假日，员工工作非常紧张，工作量大了许多，服务要求又很高。 此时，你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或宴会厅地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。

这种情况下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，整体卫生较好等等。此时，上下左右要劲往一处使。

千万别做星星之火，在烧了别人的同时，也烧着了自己。 即使有些“小问题”发生，也应以大局为重，要用“柔道”解决，切不可坏了员工的情绪，以致影响服务。

有些事暂时放一放，同样可达到整改的目的，效果甚至将会更好。 ~帮到你的话请给好评~欢迎追问哈~。