你如何沟通面对一位危重病人？面对一位危重病人,你如何沟通 爱问知

1 设身处地地为病人着想，理解病人的感受、体谅病人kk4/k， 百拇医药 ICU病人大多由手术室、急诊室或其他科室转入，存在病情重、麻醉未清醒等特点，而且即使神志清楚的病人在心理上也承受着巨大的压力。

医护人员应以高度的责任感和同情心，并以敏锐的观察力，从病人的言谈举止及情绪的微小变化中去发现他们内心的活动；例如：患者麻醉清醒，自主呼吸逐渐恢复，由于气管插管、机械通气及环境陌生等导致患者不适有不安全感，患者表现为紧张、焦虑、烦躁不安。 此时护士要满足患者心理安全的需要。

首先向患者告知手术已结束，现在ICU室监护，家人都在监护室外面等着他，为了让他在手术后得到专业医护人员的照护，全面的监护、好好休息，监护室不允许家属陪伴。每天有定时的探视时间。

医护人员会定时向家属解释你的病情情况，我们也会及时满足你的需要。 在进行各项治疗护理操作（如吸痰、气管内滴药、停用呼吸机等）前向患者解释并告知可能造成的不适，以取得患者的理解和配合，也密切了护患关系。

kk4/k， 百拇医药 2 尊重病人的人格，维护病人的权利kk4/k， 百拇医药 尊重患者是护患交流的前提，要达到患者满意，必须重视患者的感受。 尽可能减少病人裸露的次数和时间，给病人换药、更衣、导尿、灌肠、协助排便时要注意遮挡，对病人提出的要求均要合理解释。

切忌只注意监护仪器而忽视对病人的体验。kk4/k， 百拇医药 3 对病人的需要及时作出反应kk4/k， 百拇医药 护士在做好各项监测的同时，也要密切观察患者的面部表情、身体姿势、眼神等，体察和揣摸患者的需要，先解决患者迫切所需，如及时吸痰、翻身、清醒后解除约束、定时湿润口唇等，使患者感觉舒适。

这种预见性可减少护理并发症，使患者处于最佳舒适状态。例如对气管插管患者不能用言语表达自己的意愿，因此，极度焦虑、烦躁不安，迫切和护士进行有效的沟通，针对患者的需要，在不断满足其生理及安全需要的基础上主要采取以下护理措施：采用书写、文字、图形卡片、手势等方式与患者进行有效沟通，对文盲、半文盲、来自偏僻农村的患者用图形卡片、手势方式与之交流，瞩其用点头或摇头表示确认或否认。

具体为：用轻拍床沿来呼唤医护人员；大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；食指表示有痰；实心拳表示疼痛；空心拳表示口渴想喝水。而采用书写文字适合文化层次较高的患者。

讲解如停用呼吸机后留置导管观察的重要性，待病情允许时医生将为其拔出导管；告知患者为预防意外拔管，导管拔除后就为其解除约束。 kk4/k， 百拇医药 4 随时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育kk4/k， 百拇医药 由于时间限制，ICU医护人员应充分利用每一次接触病人的机会，在日常的护理活动中（如治疗、晨晚间护理、床头巡视交接班等），结合病人的病种，深入浅出以口头讲解、问答、讨论、示范等形式进行疾病卫生健康知识的宣教，并督促其健康行为的完成。

通过健康教育，使病人了解有可能发生的并发症及自我防护的方法，使其在整个治疗过程中，不再是被动的接受治疗，而是主动的有目的的和医护人员合作，建立融洽的护患关系。如在全麻下开胸行肺癌切除术后的病人，应通过教育使其知道肺不张是开胸术后常见的并发症之一，术后的功能锻炼十分重要，而且锻炼要循序渐进。

一般病人在麻醉清醒拔除气管插管后，就能在护士的监督协助下进行臀部、躯干、和四肢的轻度活动及肩臂的被动活动，术后第一天早晨就能在护士的协助下取端坐位洗漱、进食等。通过锻炼，既可预防病人术后肺不张，又可预防术侧肩关节强直及失用性萎缩。

而且术后日常活动的自理，可以使病人的自尊心得到极大的满足，对精神抑郁也有一定的积极作用。 kk4/k， 百拇医药 5 与病情严重者进行沟通kk4/k， 百拇医药 护士在与病情严重的患者沟通时应注意：①话语要简短，根据患者的体力情况，一次谈话时间不能太长；②谈话时注意观察患者的病情变化，体力能否支撑；③对意识不清的患者，可以用同样的一句话反复地与之交谈，强化刺激；④对昏迷患者，触摸是一种较好的沟通方法，无论他是否能感知到，是否有反应，都应该反复不断地试图与其沟通。

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医患沟通的总结汇报

构建和谐医患关系工作总结（参考） 为贯彻落实好《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》和省委“坚持科学发展、构建和谐四川”的工作主题、以及卫生厅“为民健康，从我做起”构建和谐医患关系集中行动会议精神，具体落实《关于构建和谐医患关系的实施意见》（x委办发[2007]59号），进一步融洽医患关系。

我院结合实际，通过广泛深入的宣传动员，周密安排，精心组织，积极整改，实现了人人参与学习讨论，人人接受教育，人人提高认识，人人自觉行动的预期目标，医患关系朝着和谐的方向发展。现将我院2007年构建和谐医患关系总结如下： 一、指导思想明确，组织机构健全 医院党政班子对此项工作十分重视，充分认识到：以病人为中心，构建和谐医患关系，医院和医务人员应主动承担责任，为民健康，救死扶伤是医院的中心工作，是医务人员的天职。

我们应该以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“为民健康，从我做起，构建和谐医患关系”为集中行动主题，以加强医患沟通为重点，强化服务意识，改善态度，提高质量，优化服务流程，积极营造彼此信任、尊重、理解的温馨和谐的医患关系。为此，我院以x人医发（2007）42号文下发了《“为民健康，从我做起”2007集中行动实施意见》，明确总体目标和要求，提出工作重点，制定了实施步骤，成立了集中行动领导小组，书记、院长负总责，副院长、副书记牵头抓，职能部门和各支部密切配合，通力协作，共同推进。

我院利用中心组学习、院科两级负责人会议、支部集中学习，宣传标语、专栏板报等有效形式，广泛而深入动员全体职工积极参与学习讨论，明确目的、意义，当好主人翁，不当旁观者。并认真思考，医疗卫生工作该如何更好地服从于大局、服务于大局。

那就是：根据构建社会主义和谐社会的目标和任务，以党的十六届六中全会精神为指导，以科学发展观统揽卫生工作全局，以减轻人民群众医疗卫生负担为核心，积极构建和谐医患关系，为建设和谐、平安射洪作出贡献。我们先后组织学习了《医务人员医德规范》、《医院文明服务公约》、《医务人员礼仪》及各项规章制度。

集中学习具有针对性，重点是加强医护人员社会和人文知识的培训以及言行举止、沟通技巧的训练。结合向华益慰和林强同志学习活动及医院管理年要求，重点开展了“依法行医懂什么？”、“向先进人物学什么？”、“构建和谐医患关系我应怎样做”、“扩权强县给医院带来了哪些机遇”的大讨论，在开展“假如我是一个患者”的换位思考中，一些职工以亲身经历列举了生病后的种种痛苦与焦虑情绪，医院和医院工作人员应当为患者创造便利的条件，提供优质便捷的医疗服务。

三、强化医院质量管理，提高诊疗技术水平 今年开始，我院紧密结合全省卫生系统县级以上医院开展的创建“群众满意医院”活动，大张旗鼓地进行广泛宣传发动，并针对一些热点问题特别是关系群众切身利益以及容易出现问题的部门及事项，我们均采取集体讨论通过的方式，实行院务公开。为达到标本兼治，综合治理的目的，院领导与各业务科室负责人签订了责任状，实行院、科、个人三级承诺，院方与各药品、器械供货单位签订了责任状，从源头上遏制了收受“回扣”、药品促销费等腐败现象的发生，挤压出虚高药价中的水分，有效地维护了群众的切身利益。

公开了举报电话，设立了举报箱，广泛接受群众监督。在设备采购、工程建设方面，无论是大到数百万元的大项目，还是只有几千元的小工程，均采取公开招标的方式进行，并邀请相关职能科室及纪检监察部门的同志参与，引进监督机制使之一切都在众人的目光下进行“阳光”操作。

此外，药品、器械均采用这种方式，对引进新药品种还必须经过院药事管理委员会通过。我院始终把医疗质量和医疗安全放在首位，深入贯彻医疗护理“16大核心制度”，突出抓好质量控制、服务模式转换、合理用药三个重点，加强对全体医护人员的质量和安全教育，学习相关法律法规，完善各项医疗制度，防范和化解医疗风险，减少医疗纠纷。

1、依法执业，加强管理，全面落实“院长负责”的院科两级管理的管理体制 我院进一步完善了“院长负责，院科两级管理”的管理体制，要求医院领导把主要精力放在医院管理上，建立了干部与群众充分沟通的协调机制，制定了《医院工作规则》，完善了各种管理制度和程序，层层签定了《综合目标管理责任书》，制定了《综合目标管理实施细则》。充分下放权利，让科主任在医院规章制度下，享有对科室的人事聘用、奖金分配、考核奖惩权限。

进一步实行院务公开，充分体现管理民主化。加强人力资源管理，建设人才梯队。

鼓励技术创新，确保专业领先地位。完善信息系统，逐步实现管理信息化。

我们严格按照医疗法律法规要求对技术准入严格管理，建立了院内医疗技术创新体制。根据实际情况，我院重新核准了诊疗科目，并认真按照卫生行政部门核准的执业范围执业；取消了一切以“中心”冠名的科室名称；不搞科室对外出租、承包或合作合资办科室等项目。

禁止非卫生技术人员从事诊疗活动，严禁执业医师、护士。

《医患沟通》这本书的目录

《医患沟通》内容为：作者对《医患沟通》进行了全面的更新：重新设计了《医患沟通》的结构和各个章节，纳入了2003年引介的增强版Calgary Cambridge指南（Kurtz等，2003），详见第1章； 确保全书描述了一套详尽、易于理解的临床方法，将传统的临床方法与有效的沟通技巧明确结合；扩展了第3章（“收集信息”），兼顾考虑了内容和过程技巧，完整病史与重点病史以及沟通过程技巧对临床推理的影响； 将组织访谈结构的内容分离出来并单独成章（第4章），而不是作为信息收集的补充，并将其概念化为一连续脉络，如同关系建设一样贯穿于整个访谈过程；在关于关系建设的第5章，加入了我们对增强医疗卫生机构之内和与社区之间、医生与患者之间的关系与合作的需求的思考； 在第6章（解释与计划）中，深度探讨了日益重要的共同参与决策制定、对风险的排序和解释等方面的内容； 在第8章更加详细地探讨了如何解决医学访谈中特殊的沟通问题，及其与Calgary?Cambridge指南的核心过程技巧的关系。

4制度 编辑 [2] 内容 （一）医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

（二）“医患沟通”的三个层面1.是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。2.是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。

3.是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。主要形式和要求1.床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

2.住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。

至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。4.出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。

技巧与方法 （一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心1.一个技巧。倾听——请多听病人或家属说几句，介绍（解释）——请多向病人或家属说几句，2.二个掌握。

掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。3.三个留意。

留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4.四个避免。

避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。5.六种方式。

就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。（二）沟通方法1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。

在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2.交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。3.书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4.先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。5.协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

保障 把“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，医务部、护理部、质量考核办将定期每月抽查一次，查病历了解“医患沟通”记录情况，还将不定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取病人意见。并由考核办通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。

对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定给予处理。

如何做到医患之间有效沟通

小谈一下我的感受：一、“感同身受”是建立医生与患者之间桥梁的基础1、只有确实的把病人的病症看透，摸清病人现在最需要的是什么，才是合格医生应该做的事情。

2、每一个病人都对健康充满了期盼。您只要拿捏的好，给予病人足够的希望和前景，将很好的建立起沟通的桥梁。

特别是危重病人，他会把心都将交给您，因为您给了他活下去的是希望。3、作为医务工作者，如果不能设身处地用换位思考的方式来探究病人现在需要的、他担心的，那无疑来说，就是失败的。

二、谈论的重点以积极面为主1、医生需要配合的病人，病人需要一个信得过的医生，二者是相互共存的。2、医生在谈论病人的病情时，应尽可能积极鼓励，不要因为疑难杂症而让病人过分担忧，因为医生是病人的希望，他来的目的就是治病，如果医生多说难治。

这无疑就是宣判死刑。3、积极引导病人使之在精神上相信，自己的病症是完全可以治疗的。

（从理论上来说，目前世界上没有任何病是治不了的，多数是半路上就被自己吓死的）三、增家和谐祥宁的气氛-----针对住院病人的监护医生1、要经常的走动，探视聊天沟通，问问病人的家庭情况。2、关心住院病人的日常生活，有时候最好的沟通就是您无意中流露出来善意的微笑。

四、医患沟通主要的几个重点：1、微笑和关心不能少。2、多拍拍对方的肩膀的鼓励不能少。

3、时时告诉他一些病情好转的迹象要有。（当然我们不能向病人家属隐瞒真情）4、善意的欺骗，一定要和病人家属沟通好。

综述：沟通最主要的就是要真诚朴实，特别是医生和病人的沟通，更要真诚友善。

以医患沟通为话题题目自拟？

我国医患关系现状及对策分析 医患关系是社会关系的组成部分，是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，促进社会和谐的基础。

医患关系作为一种最基本的社会关系，已普遍受到人们的关注，它随着医学模式的发展，不断发生新的变化。目前我国经济正沿着市场化的轨迹发展，医疗制度改革也在深入进行，这对构建和谐医患关系提出了新的挑战和考验，要想构建和谐的医患关系，必须医方、患方、社会三者共同努力，国家增加卫生投资力度，准确定位医疗机构的性质，确保广大中低档人群的基本健康等实际问题已摆在我们面前。

只有从根本上解决群众“看病难、看病贵”的问题，才能实现医患关系真正意义上的融洽。同时我们还要看到，理想化的期待与非理想化的现实差距是客观存在，融洽医患关系是一个漫长的过程，需要我们在健全法制的同时提高自律的约束，只有以诚信为杠杆、人文为基石。

才能真正实现理想状态下的医患关系.即充满同情心的医生和对医生充满信任的病人。 1 医患关系现状 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类人群：医师和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也南单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。

传统的医患关系中，医者以为患者谋利益为己任，医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。

在我国经济高速发展的同时，社会发展和困家社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生。

近些年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。医疗环境中存在一种现象，一方面，患者怨声载道，抱怨自己付了医药费却得不到相应的服务，甚至自身利益受到伤害；而另一方面，医生叫苦，自己在繁忙的临床工作的同时又要承担来自各方的压力。

同时各地患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生。病人对医务人员不信任。

医务人员对病人的信任度都很低，医院存在着被医疗纠纷问题困扰。各地法院的医疗纠纷案件呈现上升的趋势，造成医患关系日趋势紧张的因素，不仅涉及技术性问题，更包括医患双方个体及群体的社会文化素质、心理状态、认知水平、价值观及行为规范和医疗环境、服务流程等诸多非技术性因素。

此类事件如此之多，表明医患关系紧张已成为日益突出的问题，是一个社会问题，必须引起有关部门的高度警觉，更是值得我们医者的深思。 2 医患关系不和谐的成因分析 2.1 社会方面 （1）我国医疗保险体制不健全，加之医药费用比较高，病人不堪医药费用的负担，就将这种情绪迁怒到费用的发生点―医院和医生身上，致使在医疗活动中增加了医患纠纷的发生率。

（2）部分媒体在发生医疗纠纷后，仅凭一面之词，同时并没有意识到医学的复杂性和专业性，在不了解事实真相的情况下，进行大肆的宣扬和报道，在群众中起到了误导作用，在一定程度上对医患关系的紧张起了推波助澜的作用。 2.2 医患方面 （1）医患之间缺乏信任。

个别医生给患者做不必要的检查，开大处方，使患者不再相信医生所开列的检查项目和治疗方案；而一些患者在医疗纠纷中的过激行为也使医生惧怕医疗纠纷缠身，纷纷有意识地规避医疗风险，进行防御式治疗。由此，本该共同对抗疾病的医患关系由信任、协作逐渐演变为戒备、防范，甚至对立。

（2）医患之间缺乏沟通。医疗服务是一个具有探索性、实践性、风险性的工作，专业性十分强，由于个体存在差异，即便医生尽职尽责，对相同的病采取同样的规范治疗方法，也可能产生不同的结果。

而医患双方沟通不够，尤其是一些必要的告知没有及时让病人知晓，使病人产生误解，极易导致医患矛盾的出现。（3）医疗过程中缺少人文关怀。

随着医学技术的进步和医疗设备的更新换代，在提高诊疗水平的同时，也使医生的诊断更多地依赖于仪器，淡化了与患者的交流，使患者感受不到医生的关注与关爱。当发生矛盾与误解时，由于缺乏人文关怀，使双方无法相互体谅与理解。

（4）患者对治疗效果的期望值不切实际。患者及其家属在治疗前存在不切实际的过高的期望，而忽视了医学本身的复杂性和风险性，当出现与自己预期结果不同的结果时，就认为医务人员有过失，进而发生纠纷。

3 构建和谐医患关系的对策 3.1加强医患双方的沟通与交流 （1）以患者的实际需求为出发点。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，多向病人介绍病情、用药和检查目的。

医生应以“实际需要”为原则，制定一个适当而合理的治疗方案，尽量避免过度医疗和滥用高新技术。从而避免出现患者前期接受费用高昂的检查，后期却因没有足。

医患沟通为话题的作文,开头

人会生病，生病就要就医，就医就要和医生相处；医生的工作就是看病，看病需要病人，没病人医生会失业的，那么这就是相互依存关系，鱼和水的关系，只有想办法把关系搞好才是积极的，只有相互理解多沟通才是解决问题的办法。

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。

近年来，医患纠纷己经成了社会普遍关注的热点，成为困扰和影响医院正常工作，影响医护人员安全的难题。尽管2002年9月国务院颁布了《医疗事故处理条例》，便医疗事故的处理有章可循，但是 《医疗事故处理条例》并不能涵盖所有的医患纠纷。临床上大量的纠纷并非纯医疗事故，真正的医疗事故仅占纠纷的10%左右。许多患者在医疗过程中并非医疗事故所致，但仍然发生了严重的纠纷案件。根据医患纠纷产生的原因和现状，可以肯定，医患纠纷在今后相当一段时间内将会更加突出，不可能在近期减少和解决。对此，无论是医护人员，还是医院管理者。都应当有充分的心理准备。

第一部分：医患沟通

一、医患沟通的重要性

1.医患沟通可以大量降低纠纷

2.医患沟通在医院服务营销中的作用

二、沟通基本知识

1.沟通的概念

2.沟通的过程

3.沟通的影响因素分析

4.有效沟通的基本原则

三、医患沟通存在的问题

1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）

2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响

3.社会环境对医患沟通的影响

四、医患沟通的基本原则

1.树立真心为患者服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说话内容，多言和慎言相结合

五、医患沟通的技巧

1.听的技巧

(1)听的技巧

(2)听的不好的习惯

(3)听的好习惯

2.说的技巧

(1)说话四诀

(2)不同对象的沟通技巧

(3)医患沟通场所的选择

(4)把握好医患沟通的内容

3.注意仪表和体态语言

4.调整好心情

六、患者投诉的补救措施

1.树立对待投诉的正确理念

2.把握投诉者的心理特征

3.有效处理投诉的原则

4.有效处理投诉的步骤

有关医患沟通的一些问题！

1.怎样谈话才能让病人敞开心扉、信任你、把你当成他的家人。

术前亲自访视对于第二天的麻醉是非常重要的。这样病人才会在围术期对你信任。

对病人微笑很重要。“见人说人话，见鬼说鬼话。”

就是要对于不同阶层的病人，要说不同的话，语言要求通俗易懂，尽量避免术语，最好是用大众语言。当遇到少数民族要找翻译；当遇到沟通障碍时更需要耐心；不要在遇到困难时仅仅只是签个字，而忽视对病人的了解。

2.当听到或者从病例了解到乙肝、梅毒、艾滋病的病人时，不要对病人有成见，皱眉/任何的距离感都应该避免。距离感一旦产生，病人也会有所感觉，他感到不舒服就会对你失去信任。

遇到这种情况时，要尽量保持客观公正的对待病人，千万不能皱眉或者退后一步！要放松，试着让病人敞开心扉、打开心灵的窗户。3.换位思考；认真聆听。

在谈话过程中，病人可能不断的在说一些不重要的事情或者是他认为很重要的事情。这时侯要适时礼貌的打断病人，不要粗鲁的打断他的诉说，要替病人考虑。

粗鲁的打断病人，病人可能会认为你不耐烦或者是在赶时间，这样他就会对你的麻醉水平感到怀疑。4.在问问题时不要试着一次把问题问完，一次只问一个问题？例如：你的父母有没有疾病？→而是应该分开来问：你的父亲身体一直好吗？你的母亲身体一直怎么样？一次问多个问题，很可能会丢失重要信息。

也要避免连珠炮式的“审问”方式，回答仅仅限于“是”或者“否”这样不能展开问题，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。太快的问问题，没有给病人充分的思考时间，会丢失重要信息。

5.为病人保密。这是很重要的原则。

只有病人对你信任，他才会把重要信息告诉你。有时侯在浅麻醉状态下，病人会说一些他不该说的话，一定为病人保密。

6.向患者解释麻醉科医师职责，鼓励病人提问并热情解答之，让病人了解你的工作。尽量让病人了解麻醉的程序，麻醉的基本过程。

至少做完手术，病人应该知道他的麻醉方式是什么。7.有时病人会问：你就是我/我孩子··的麻醉医生吗？他可能是对我不信任。

这时你最好的解释就是：我已经做过很多这方面的麻醉了，麻醉不仅仅是我一个人，我们是一个小团队在给你做麻醉，请您放心。8.谈话完成后，最后要交待禁饮禁食。

要告诉病人禁饮禁食的理由，是为了安全。不要让病人误解！最后，要让病人晚上休息好，问一下又没有睡眠障碍，要是有的话，给予安定口服。

http://www.med66.com/html/ziliao/yixue/18/273e78ede0ff68fcf04aa41a3dd8d36b.htm 随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。为适应新形势，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定该制度。

一、医患沟通的时间 1、院前沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。

必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。 2、入院时沟通 病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。

平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。 3、入院3天内沟通 医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者的提出的有关问题。 4、 住院期间沟通 内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。

对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。

对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。 5、出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

二、医患沟通的内容 1、诊疗方案。

医患沟通的基本原则有哪些

医患沟通应把握的原则 医务人员与患者的关系是一种特殊的人际关系，医患之间良好的沟通交流有助于疾病的诊断、治疗和康复。

在与患者沟通时，笔者认为医务人员应把握以下几项原则，即把握平等和尊重的原则，真诚和换位的原则，依法和守德的原则，适度和距离的原则，克制和沉默的原则，留有余地和区分对象的原则。 1 平等和尊重的原则 医务人员必须以平等的态度对待患者，决不能摆出高人一等、居高临下的架子。

所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分；二是平等对待所有的患者，在医务人员眼中应只有病人，而不能以地位取人，以财富取人，以像貌取人，有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。

尊重病人就会获得病人的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。 2 真诚和换位的原则 真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。

真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性，而不真诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感。心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。

同时医务人员要多进行换位思考，站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。 3 依法和守德的原则 医患关系是一种法律关系。

在与患者沟通时，医务人员要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋于自己的权利，又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。

同时，必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务，尊重患者的权利和义务，双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持良好的医德医风，决不能收受患者的好处，更不能明的暗的向患者索要好处，那无异于趁火打劫。

法律和道德是医患沟通的基础，医务人员自身做得端、行得正，就能赢得患者的尊重和信任，就能在沟通中处于主动地位。 4 适度和距离的原则 体态语言是沟通交流的一种形式，运用体态语言要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。

如在抢救危重患者时，如果表情淡漠，或说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时，双方的距离要适当，太近或太远都不好。

可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解。

5 克制和沉默的原则 医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义，如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。

另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。

6 留有余地和区分对象的原则 医务人员在涉及患者病情时，讲话一定要有分寸，要留有余地，特别对疑难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对，如保证治好之类话，即使有十分把握也只能说到八分，否则，一旦发生意外，由于病人及其亲属没有思想准备，会造成纠纷；二是不应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理负担，对治疗不利；三是对某些病，与患者亲属沟通应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。

医务人员在沟通交流时，对沟通的对象要有一个基本的评判。如患者性格开朗，大大咧咧，则要提醒重视疾病，不要满不在乎；如患者性格内向，对病情过于担心，思想包袱重，则应多鼓励，增强其信心。

另外，对个别缺乏就医道德的患者或其家属，则必须有防范的准备，既要认真治疗，又要严格程序，以防对方钻空子，故意闹事。

如何做到医患之间有效沟通

小谈一下我的感受：

一、“感同身受”是建立医生与患者之间桥梁的基础

1、只有确实的把病人的病症看透，摸清病人现在最需要的是什么，才是合格医生应该做的事情。

2、每一个病人都对健康充满了期盼。您只要拿捏的好，给予病人足够的希望和前景，将很好的建立起沟通的桥梁。特别是危重病人，他会把心都将交给您，因为您给了他活下去的是希望。

3、作为医务工作者，如果不能设身处地用换位思考的方式来探究病人现在需要的、他担心的，那无疑来说，就是失败的。

二、谈论的重点以积极面为主

1、医生需要配合的病人，病人需要一个信得过的医生，二者是相互共存的。

2、医生在谈论病人的病情时，应尽可能积极鼓励，不要因为疑难杂症而让病人过分担忧，因为医生是病人的希望，他来的目的就是治病，如果医生多说难治。这无疑就是宣判死刑。

3、积极引导病人使之在精神上相信，自己的病症是完全可以治疗的。（从理论上来说，目前世界上没有任何病是治不了的，多数是半路上就被自己吓死的）

三、增家和谐祥宁的气氛-----针对住院病人的监护医生

1、要经常的走动，探视聊天沟通，问问病人的家庭情况。

2、关心住院病人的日常生活，有时候最好的沟通就是您无意中流露出来善意的微笑。

四、医患沟通主要的几个重点：

1、微笑和关心不能少。

2、多拍拍对方的肩膀的鼓励不能少。

3、时时告诉他一些病情好转的迹象要有。（当然我们不能向病人家属隐瞒真情）

4、善意的欺骗，一定要和病人家属沟通好。

综述：沟通最主要的就是要真诚朴实，特别是医生和病人的沟通，更要真诚友善。